Руководитель отдела по работе с клиентами

RussiaDiscovery уже более 20 лет открывает Россию и мир для путешественников. Мы показываем красоту от Кольского полуострова до Чукотки, от Арктики до Антарктиды, где можно встретить китов, увидеть северное сияние или извержение вулкана.

Сейчас мы открываем новое направление заботы о клиентах и ищем Руководителя отдела, который поможет обеспечить высокий уровень клиентского опыта и сопровождения туристов на всех этапах после покупки туристского продукта.

Ваши задачи:

1. Управление отделом и командой:

• Формировать команду отдела: подбор, адаптация, мотивация и развитие менеджеров по работе с клиентами;

• Устанавливать стандарты работы, разрабатывать регламенты и скрипты

  взаимодействия с клиентами, формировать культуру клиентоориентированности;

• Распределять клиентский портфель между сотрудниками, контролировать нагрузку и качество работы;

• Проводить регулярные встречи с командой, давать развивающую обратную связь;

• Обеспечивать обучение и профессиональный рост сотрудников отдела

2. ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Контроль качества клиентского опыта​​​​​​​:​​​​​​​

• Отвечать за высокий уровень клиентского сервиса на всех этапах: до, во время и после поездки;

• Контролировать соблюдение стандартов сопровождения туристов и своевременность коммуникаций;

• Лично включаться в решение сложных, конфликтных или нестандартных ситуаций с клиентами;

• Разрабатывать и внедрять улучшения клиентского опыта на основе обратной связи;

• Обеспечивать персонализированный подход к клиентам премиального сегмента.

3. Развитие клиентского сообщества:

• Формировать стратегию развития клиентского комьюнити компании;

• Инициировать и координировать мероприятия и активности для клиентов (онлайн и офлайн);

• Разрабатывать программы лояльности, спецпредложения и механики удержания

  клиентов;

• Обеспечивать регулярную и качественную коммуникацию с клиентской базой.

4. Операционное управление и аналитика​​​​​​​:

• Контролировать ведение CRM: полноту и актуальность данных по клиентам и поездкам;

• Выстраивать процессы передачи информации между отделом сервиса и отделом

  продаж;

• Анализировать ключевые метрики: удовлетворённость, повторные покупки, NPS,

  скорость ответа;

• Готовить регулярную отчётность по работе отдела для руководства;

• Выявлять системные сбои в сервисе и инициировать их устранение.

5. Кросс-функциональное взаимодействие:

• Организовывать взаимодействие с командой продукта: обеспечивать регулярное обучение клиентских менеджеров по специфике продуктов, следить за тем, чтобы команда была актуально подготовлена к работе с каждым туром;
• Выстраивать эффективное взаимодействие с отделом продаж: передача «тёплых» клиентов, готовых к следующей покупке;
• Взаимодействовать с маркетингом в части коммуникаций с клиентским сообществом;
• Координировать с операционным блоком и партнёрами решение вопросов, возникающих во время поездок.

Наши ожидания:

• Подтверждённый опыт выстраивания процессов и работы в премиальном сервисе: опыт личного обслуживания клиентов premium/VIP-сегмента, понимание их ожиданий и стандартов взаимодействия, а также опыт построения или участия в выстраивании премиального клиентского сервиса на уровне процессов и стандартов;

• Опыт работы с клиентами не менее 5 лет, из них не менее 2 лет на руководящей

  позиции;

• Опыт работы с CRM-системами и настройки клиентских процессов;

• Высшее образование (туризм, менеджмент, сервис, гостиничный бизнес или смежные направления);

• Предпочтение коллегам из сферы туризма, hospitality или премиального обслуживания;

• Опыт работы с международными партнёрами и клиентами будет Вашим преимуществом.

Условия и преимущества:

• Гибридный формат работы (офис/удаленно);
• Фиксированный оклад + бонус за сохранение лояльности клиентов (обсудим на встрече с генеральным директором);
• Компенсация питания в кафе для сотрудников со вкусной и здоровой едой;
• Корпоративная скидка на курсы от Skyeng;
• Работа в команде профессионалов и единомышленников.