Руководитель call центра

Управление командой:

• Контролировать работу операторов (чат, звонки, Telegram, WhatsApp, соцсети)

• Составлять графики и следить за равномерной нагрузкой

• Проводить ежедневные планерки и разборы сложных кейсов

• Обучать сотрудников скриптам, работе с возражениями и эмпатии

• Поддерживать базу знаний и скрипты в актуальном состоянии

Качество сервиса:

• Контролировать скорость ответа и процент решённых с первого раза (FCR)

• Регулярно прослушивать звонки и проверять переписки

• Внедрять систему работы над ошибками — без токсичности, с ростом сотрудников

Работа со сложными обращениями:

• Помогать операторам в конфликтных ситуациях

• Маршрутизировать запросы в учебный отдел, бухгалтерию, IT

• Доводить до результата «зависшие» обращения

Обратная связь и улучшения:

• Собирать отзывы студентов после обучения и обращений

• Анализировать жалобы и предложения

• Передавать инсайты в маркетинг и продуктовую команду

Работа с выпускниками:

• Организовывать сбор кейсов и отзывов от выпускников

• Передавать лучшие истории в маркетинг для продвижения

​​​​​​​Инструменты и отчётность:

• Работать в CRM (ставить задачи, контролировать статусы)

• Использовать телефонию, чат-боты, мессенджеры

• Готовить отчёты по ключевым метрикам (скорость, количество обращений, качество сервиса)

• Опыт управления поддержкой или клиентским сервисом от 1 года (команда от 3 человек)

• Понимание метрик: скорость ответа, FCR, NPS/CSI

• Умение проводить аудит диалогов и звонков без «охоты на ведьм»

• Навык решения конфликтных ситуаций

• Уверенное владение Google Таблицами или Excel (отчёты, сводные)

• График 5/2 с 9:00 до 17:30 (праздничные дни и выходные согласно производственному календарю);
• Работа в комфортном, просторном офисе;
• Молодой, профессиональный, сильный коллектив и адекватное руководство ;
• Ты развиваешься и растешь вместе с командой;
• Трудоустройство в соответствии с ТК РФ; Становись частью дружной семьи ММА!​​​​​​​