Руководитель продукта ХелпДеск

Контроль удовлетворенности продуктом: Регулярный замер метрик CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS. Анализ причин низких оценок, инициирование работ по улучшению пользовательского опыта (UX) и процессов поддержки.

Работа с обратной связью: Сбор, систематизация и приоритизация пожеланий пользователей. Информирование инициаторов о статусе их запросов на доработку системы.

Взаимодействие со стейкхолдерами: Выстраивание регулярной коммуникации с владельцами бизнес-процессов и держателями услуг. Проведение встреч по синхронизации ожиданий и возможностей системы.

Контроль корректности использования: Мониторинг действий держателей услуг в системе. Выявление случаев некорректной работы (например: неверная классификация заявок, обход регламентов, затягивание согласований, «спящие» заявки).

Обучение и наставничество: Проведение обучающих сессий для держателей услуг при выявлении систематических ошибок. Формирование базы знаний и инструкций по правильной работе в Naumen Pro.

Мониторинг SLA: Ежедневный/еженедельный контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса (SLA).

Подсвечивание нарушений: Фиксация инцидентов нарушения SLA. Подготовка аналитики по причинам срывов (вина поддержки, вина заказчика, технические сбои).

Эскалация: Инициирование процедур эскалации при критических нарушениях сроков или качества услуг.

Отчетность: Подготовка регулярных отчетов (Dashboards) для руководства и стейкхолдеров. В отчетах отражать: объем заявок, время реакции/решения, % соблюдения SLA, динамику удовлетворенности, топ проблемных зон.

Управление бэклогом: Формирование дорожной карты развития системы Helpdesk. Постановка задач команде разработки/внедрения на доработку функционала Naumen.

Оптимизация процессов: Анализ текущих маршрутов согласования и жизненных циклов заявок. Предложение упрощений и автоматизации для ускорения процессов.

Опыт работы: От 3-х лет на позиции Продуктового менеджера, Менеджера ИТ-сервисов или Руководителя службы поддержки.

Знание систем: Глубокое понимание архитектуры и возможностей Naumen Service Desk (или аналогичных ITSM-систем: Jira Service Management, ServiceNow). Опыт администрирования или настройки будет преимуществом.

Методологии: Знание основ ITIL (управление инцидентами, запросами, уровнем сервиса). Понимание терминологии SLA, OLA, UC.

Аналитика: Умение работать с данными (продвинутый Excel, SQL, BI-системы). Навык превращать сырые данные из тикет-системы в управленческие инсайты.

Коммуникабельность: Умение аргументированно доносить позицию до бизнеса, в том числе в конфликтных ситуациях (при нарушениях SLA).

Системное мышление: Способность видеть проблему не как единичный случай, а как сбой в процессе.

Настойчивость: Готовность «подсвечивать» неудобные темы (нарушения со стороны заказчиков) и добиваться их исправления.

Клиентоориентированность: Понимание, что внутренний пользователь — тоже клиент.