Customer Journey Expert (CJE)

Ищем в команду направления клиентского опыта Customer Journey Expert (CJE). Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями.

Специалисту нужно будет проводить анализ существующих процессов и создавать подробные карты клиентского пути (customer journey maps), лидировать определенный сегмент страховых продуктов и соответствующие этапы взаимодействия с ними, а также принимать участие в разработке UX-дизайна интерфейсов и продуктов с целью повышения удобства пользования.

Обязанности

• Разработка и редизайн Customer Journey Map (CJM), в том числе инвентаризация клиентских путей: User flow, Screen flow и Data flow, дополнение «разрывов»;
• Создавать и поддерживать универсальные шаблоны и методики проектирования клиентских путей (в т.ч. формирование стандартов для улучшения клиентского опыта);
• Создание и ведение библиотеки клиентских сценариев: документирование и хранение успешных кейсов и решений, используемых при проектировании клиентских путей;
• Реализация инициатив и проектных задач, направленных на оптимизацию клиентских путей;
• Оценка влияния изменения интерфейсов и сервисов на показатели удовлетворённости и удержания клиентов;
• Поиск проблем клиентов и инсайтов с помощью аналитики и данных;
• Подготовка бизнес-требований на автоматизацию и доработки по клиентским путям;
• Контроль за соблюдением сроков разработки и внедрения новых решений, с фиксированием ключевых KPI для каждого этапа;
• Взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках реализации проектов;
• Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам.

Требования

• Практический опыт построения и редизайна Customer Journey Map (CJM) от 3-х лет;
• Опыт работы с инструментами Blueprint, JTBD, Experience Prototyping, jobs story, Карта эмпатий, User story и т.д.
• Умение систематизировать и визуализировать данные;
• Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов;
• Опыт взаимодействия с разными подразделениями компании (маркетинг, продажи, финансы), умение эффективно коммуницировать и координировать;
• Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом;
• Опыт анализа конкурентов (SWOT-анализ, Benchmarking, поиск инсайтов, best-practice и т.д.);
• Экспертное владение инструментом прототипирования и дизайна интерфейсов Figma/Pixso;
• Умение использовать нейросети в повседневной работе;
• Владение систем.

Условия

• Гибридный формат работы, современный офис по адресу м. Проспект Мира, Олимпийский проспект, д.14 ;
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.