Руководитель технической поддержки

Мы - IT-компания, которая является разработчиком информационных систем, нацеленных на автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обработкой бумажных и электронных документов в крупных организациях. Основной упор своих разработок мы делаем на создание систем, в основе которых закладывается машинное обучение, направленное на автоматизацию процесса работы с документами.

Мы ищем руководителя в отдел технической поддержки, который имеет опыт создания механизмов контроля SLA, понимает, как нужно выстраивать диалог с клиентом, способен внедрять эффективные схемы KPI, умеет своими руками выполнять сложные задачи, относящиеся к поддержке пользователей. Для эффективного управления руководителю отдела предстоит разобраться в особенностях информационного ландшафта, архитектуре, компонентах системы, а также процессах, построенных для наших заказчиков.

Ваша роль:
Ваша ключевая задача, это обеспечить удовлетворенность клиентов в вопросах оказания их услуг технической поддержки. Ведение контроля договоров технической поддержки и контроль оплаты по ним. Обеспечение соблюдения SLA отдела.

Обязанности:

• Обеспечение подразделением высокого уровня оказания услуг технической поддержки внедрённых у клиентов информационных систем (1-2-3 линия)
• Самостоятельное участие в решении сложных задач, а также встречах с заказчиком
• Управление отделом (до 10 человек)
• Контроль и соблюдение уровня предоставления сервиса (SLA)
• Построение эффективной модели KPI самостоятельной и сотрудников отдела
• Ведение бюджета отдела (учет доходной и расходной части)
• Формирование еженедельной отчетности отдела
• Построение схемы оказания услуг специалистов отдела по схеме T&M
• Расширение перечня предоставляемых услуг по клиентам, дозаключение договоров
• Прием реализуемых решений от смежных подразделений на IT-поддержку
• Создание системы оценки качества обслуживания
• Построение взаимодействия с смежными отделами разработки/внедрения/коммерческий
• Обеспечение технической поддержки пользователей Заказчика (~20 обращений в день)
• Решение задач оптимизации кодов и выявления неисправностей MS SQL, PHP, Python (анализ работы, отладка, доработка процедур)
• Повышение компетенций сотрудников отдела
• Повышения в отделе уровня культуры общения с пользователями

• Обязательные Hard Skills:

• Опыт работы в технической поддержке ИТ-решений - от 5 лет.

• Важные Soft Skills:

• Аналитический склад ума
• Требовательность к подчиненным
• Умение работать с отчетностью SLA

• Что будет преимуществом:

• MS SQL (T-SQL), Python - высокий уровень (программирование, администрирование);
• MS Windows, Linux - опыт администрирования приветствуется;
• Attlasian ServiceDesk – опыт настройки;
• Jira, Confluence – продвинутый пользователь.

• Анти-критерии (кого мы точно НЕ ищем):

• Мы не ищем руководителя, который не собирается вникать в смысл задач и нести за их решение ответственность

• Мы предлагаем:

• Гибридный формат работы (офис/удалёнка).
• Конкурентный оклад (на руки) + KPI, привязанный к финансовым результатам направления (отсутствие эскалаций и штрафов по SLA)
• 10-00 - 19-00 (пн-пт) 5/2
• Расположение офиса: Москва, ш. Энтузиастов, д.7 (м. Площадь Ильича, Римская, Авиамоторная)