Руководитель группы поддержки сервиса "Забота" (внутренняя техническая поддержка)

Positive Technologies — вендор продуктов и услуг в области кибербезопасности. Более 20 лет наша основная задача — предотвращать хакерские атаки до того, как они причинят неприемлемый ущерб бизнесу и целым отраслям экономики. Наши технологии используют около 4000 организаций по всему миру.

Забота —это единая точка входа для любых вопросов по поддержке
рабочих процессов. Сервис объединяет в себе подразделения, отвечающие за
внутреннюю поддержку сотрудников Позитива. Любой вопрос решается через один канал с привлечением ответственной команды.

Чем предстоит заниматься:

• Оперативное управление командой 1-й линии поддержки, планирование, формирование и контроль графика работы/перерывов, обеспечение взаимозаменяемости для поддержания уровня доступности.
• Контроль своевременной обработки обращений, выполнения сервисных метрик.
• Контроль качества работы, предоставление обратной связи сотрудникам по результатам, проработка ошибок.
• Участие в процессе подбора сотрудников, адаптация и наставничество для новых сотрудников.
• Выявление ошибок, недоработок в существующих процессах, взаимодействие с руководителем и командой службы по их исправлению.
• Выстраивание эффективного взаимодействия со смежными подразделениями компании в рамках операционных задач команды, доработки.
• Мониторинг и обновление информации в Базе знаний, контроль полноты, доступности и понятности информации для сотрудников группы.
• Проведение собраний, информирование сотрудников об изменениях, новых проектах, проведение необходимого обучения как самостоятельно, так и с привлечением экспертов.
• Сбор обратной связи от сотрудников.
• Запуск аварийных сценариев работы при возникновении массовых инцидентов, внештатных ситуаций, по согласованию с руководителем.
• Подготовка предложений по оптимизации работы команды.
• Мотивация и поддержка сотрудников, поддержание позитивной атмосферы.

Наши ожидания:

• Опыт управления командой от 5 человек не менее 1 года в контактном центре/на первой линии Service Desk/в области контроля качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов.
• Знание метрик эффективности, применяемых для оценки работы сотрудников по обработке обращений.
• Понимание методов и инструментов анализа информации и способов сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
• Умение анализировать метрики и определять первопричины отклонений, формировать отчетность и предложения руководителю на основе анализа статистических данных.
• Знание основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию, с целью оптимального распределения нагрузки.
• Развитые коммуникативные навыки.
• Умение управлять командой через поддержку сотрудников, их развитие и мотивацию.

Что мы предлагаем:

• Условия для постоянного развития: внешние и внутренние образовательные программы, митапы, научпоп-лекции, экспертное обучение, обучение для руководителей и не только
• Гибкий подход к отдыху: 28 календарных дней отпуска, доплату отпускных до полного оклада и 10 day off в год
• Заботу о здоровье: ДМС с первой недели работы, включая стоматологию, ежегодный чекап
• Компенсацию до 50% расходов на занятия спортом и английским языком в рамках ежегодного бюджета
• Работу в аккредитованной ИТ-компании и возможность использования льгот Министерства цифрового развития