Руководитель качества контакт-центра (QA/Обучение/Речевая аналитика)

Санкт-Петербург, Заставская улица, 33ТА

Метро: Московские ворота

Описание вакансии

REPLY – современный аутсорсинговый контакт-центр с фокусом на автоматизацию и технологии. Развиваем собственную платформу контроля качества и активно внедряем речевую аналитику. Мы реализовали 2000+ проектов, а в нашей команде уже 500+ сотрудников по всей России. Сейчас мы в поисках сильного лидера, который выстроит систему контроля качества и обучения в контакт-центре нового поколения.

Это не операционная роль- вам предстоит:

внедрить речевую аналитику;
сделать качество управляемым через данные;
повлиять на ключевые метрики сервиса

Задачи:

Стратегия и управление:

Руководство функциями QA и обучения
Построение единой системы качества

Аналитика и технологии:

Внедрение и развитие речевой аналитики (ASR/TTS)
Анализ диалогов, выявление паттернов и точек роста

Качество и процессы:

Разработка стандартов сервиса и чек-листов
Работа с QA-платформой (дашборды, метрики, рекомендации)

Обучение:

Построение системы адаптации и "школы операторов"
Разработка программ обучения

Метрики:

Управление KPI: AHT. FCR, NPS, CSI и др.
Повышение эффективности и снижение затрат

Требования:

Опыт управления командами (QA/обучение/операции)
Опыт построения системы контроля качества
Знание метрик контакт-центра

Будет плюсом

Опыт внедрения речевой аналитики
Работа с ASR/TTS или NLP
Опыт внедрения QA-систем

Условия:

Конкурентная заработная плата(фикс+бонус по KPI)
Оформление в соответствии с ТК РФ
Возможность влиять на стратегию качества и развитие собственной платформы QA REPLAI, а также решений на базе ASR/TTS
Участие в ключевых проектах компании и развитии контакт-центра