Руководитель технической группы Контакт-центр & CRM

Группа «ADM GLOBAL» — молодая, стремительно растущая, активная команда, которая стала первой среди частных компаний в автобизнесе, кто завез иностранные марки авто в Узбекистан.

В рамках цифровой трансформации группы компаний «ADM GLOBAL» ИТ-компания создаёт централизованное направление, отвечающее за развитие и сопровождение всех веб-сайтов группы.

Мы ищем опытного руководителя технической группы, который возьмёт на себя ИТ-владение сервисами контакт-центра: телефонией, голосовыми и текстовыми каналами коммуникации, AI ботами, а также CRM-системой операторов. Руководитель формирует техническое видение этих продуктов, выстраивает процессы разработки и эксплуатации, управляет командой и берёт ответственность за стабильность и развитие платформы КЦ в соответствии с бизнес-целями компании

Обязанности:

Техническое владение инфраструктурой КЦ

• Быть ИТ-владельцем платформы контакт-центра: телефония (IP-PBX, SIP-транки, IVR, ACD, predictive dialer), каналы голосовой и текстовой коммуникации
• Обеспечивать SLA/SLO по доступности и качеству сервисов КЦ; реагировать на инциденты и управлять эскалациями
• Вести архитектуру интеграций: CTI, WebRTC, SIP, SBC, облачные АТС, омниканальные платформы
• Контролировать метрики инфраструктуры: ASR, NER, MOS, RTP-качество, задержки; выявлять узкие места и устранять их
• Управлять жизненным циклом телефонного оборудования и программных компонентов (патчи, обновления, миграции)

Продуктовое развитие CRM для операторов КЦ

• Быть продукт-техническим владельцем CRM-системы операторов: формировать бэклог, расставлять приоритеты совместно с бизнесом
• Проводить discovery: сбор требований от операторов, супервайзеров и бизнес-заказчиков; выявлять точки роста и автоматизации
• Описывать пользовательские истории, функциональные требования, API-контракты и бизнес-правила (самостоятельно или с аналитиком в команде)
• Планировать спринты, управлять техническим долгом, обеспечивать своевременный релиз функциональности
• Оценивать и внедрять интеграции CRM с телефонией, каналами коммуникации, BI/аналитикой и внутренними системами

Управление командой

• Руководить группой: администраторы КЦ/АТС, backend/frontend-разработчики, тестировщик; возможно — бизнес- или системный аналитик
• Нанимать, онбординговать и развивать членов команды; проводить 1-on-1, ставить цели, давать обратную связь
• Выстраивать культуру ответственности за продукт, качество и непрерывную доставку
• Распределять задачи, контролировать выполнение, снимать блокеры

Agile / продуктовые процессы

• Выстраивать и совершенствовать процессы разработки по Scrum или Kanban: планирование, ретроспективы, демо
• Обеспечивать прозрачность: Jira/Confluence, дорожные карты, статус-репорты для стейкхолдеров
• Балансировать новые фичи, технический долг, инциденты и операционные задачи в едином бэклоге
• Внедрять практики CI/CD, code review, тест-автоматизации и мониторинга в повседневную работу команды

Метрики и аналитика

• Контролировать и интерпретировать ключевые KPI КЦ с ИТ-стороны: FCR, AHT, ASA, Abandon Rate, CSAT, Occupancy, Adherence
• Совместно с аналитикой выстраивать дашборды и отчётность; давать техническую экспертизу для интерпретации данных
• Инициировать ИТ-инициативы на основе анализа метрик (автоматизация, self-service, AI-помощники операторам)

Требования:

Обязательный опыт и знания

• Опыт в аналогичной роли (руководитель ИТ-группы / Team Lead / менеджер продукта КЦ) — от 3 лет
• Практический опыт работы с платформами контакт-центров: Asterisk / FreePBX, Avaya, Cisco CUCM, Genesys, Oktell или аналоги
• Понимание стека телефонии: SIP, RTP, WebRTC, SBC, IVR, ACD, predictive/progressive dialer, качество голоса (MOS, PESQ)
• Опыт администрирования и/или разработки CRM-систем операторов КЦ (кастомные или коробочные: Salesforce, AmoCRM, Битрикс24, Naumen, Fresh Service и т.д.)
• Понимание ключевых метрик эффективности КЦ и их технических источников данных
• Опыт управления командой разработки/эксплуатации от 3–5 человек
• Уверенное применение Agile-методологий: Scrum, Kanban; опыт работы в Jira или аналогах

Технические компетенции

• API-интеграции (REST, SOAP, Webhooks); понимание OAuth2, работы с очередями сообщений (RabbitMQ, Kafka — плюс)
• Базовые навыки системного и/или бизнес-анализа: описание требований, use-cases, user stories, sequence-диаграммы
• SQL на уровне написания аналитических запросов; понимание структуры БД
• Мониторинг и наблюдаемость: Prometheus/Grafana, ELK или аналоги — плюс
• Понимание принципов CI/CD, DevOps-практик и контейнеризации (Docker) — плюс

Soft skills & лидерство

• Способность выстраивать доверие и работать на стыке бизнеса и ИТ; умение «переводить» требования в технические задачи и обратно
• Навыки фасилитации: проведение встреч, демо, ретроспектив, защита решений перед стейкхолдерами
• Системное мышление, умение расставлять приоритеты в условиях неопределённости
• Развитые коммуникативные навыки, готовность к работе с разными аудиториями: операторы, топ-менеджмент, поставщики
• Проектное управление и управление обязательствами

Будет плюсом:

• Опыт внедрения речевой аналитики, AI-ассистентов операторов или чат-ботов
• Опыт работы с омниканальными платформами (чат, email, мессенджеры в едином интерфейсе)
• Понимание WFM-систем (управление рабочим временем операторов) и их интеграции с ИТ-платформой КЦ
• Знакомство с ITIL/ITSM-практиками в части управления сервисами
• Опыт работы в крупных контакт-центрах (100+ операторов) или телеком-компаниях
• Сертификации: ITIL 4 Foundation, Scrum.org PSM, Cisco CCNA Voice — плюс

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РУз

• Вакансия подразумевает работу в Ташкенте (предоставляем релокационный пакет)

• Конкурентная заработная плата, обсуждается индивидуально по итогам интервью

• Участие в масштабном greenfield-проекте построения цифровой экосистемы с нуля
• Реальные полномочия ИТ-владельца продукта — влияние на архитектуру, стек и процессы
• Прямое взаимодействие с бизнес-заказчиками и топ-менеджментом
• Современный технологический стек и готовность инвестировать в инструменты команды
• Профессиональное развитие: обучение, конференции, сертификации