Руководитель службы клиентского сервиса

DEMIAND — мы создаём инновационную бытовую технику и формируем новый стандарт удобства дома. Наши продукты объединяют продуманный дизайн, современные технологии и реальную пользу для людей. Мы активно развиваем международный бизнес, e-commerce и собственные каналы продаж.

Сегодня клиентский сервис — это не просто «ответы на вопросы». Это часть продукта и важнейшая точка контакта с брендом. Мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который выведет качество сервиса на новый уровень, построит прозрачную систему метрик и станет драйвером изменений внутри компании.

Ключевые задачи:

1. Управление командой и процессами

• Полное руководство службой клиентского сервиса: чаты, соцсети, маркетплейсы, телефон, электронная почта.

• Обеспечение нулевого пропуска обращений и соблюдения стандартов качества.

• Распределение нагрузки, онбординг новых сотрудников, разработка системы мотивации и развития сервис-менеджеров.

• Проведение регулярных встреч с командой, разбор сложных кейсов, обучение.

2. Контроль заказов, отгрузок и возвратов

• Координация процессов отгрузки и доставки (склады, партнёрские сервисы, транспортные компании).

• Контроль ведения реестров возвратов и обменов, принятие решений по нестандартным ситуациям.

• Взаимодействие с подрядчиками (СДЭК, логистические операторы, складские комплексы).

3. Аналитика, отчётность и автоматизация

• Формирование ежедневной и еженедельной отчётности по ключевым метрикам.

• Поиск «узких мест» в процессах, внедрение улучшений и автоматизации.

• Ведение базы знаний клиентского сервиса, создание шаблонов и скриптов ответов.

• Участие во внедрении и доработке CRM-системы и инструментов аналитики.

4. Работа с качеством и клиентским опытом

• Мониторинг отзывов и репутации бренда, сбор инсайтов для команды разработки продуктов и маркетинга.

• Передача данных в отдел контроля качества и отдел ВЭД.

• Постановка задач на доработку карточек товаров, инструкций, упаковки.

• Участие в формировании стратегии клиентского сервиса как части клиентского опыта.

Кото мы ищем:

• Опыт управления отделом / группой клиентского сервиса

• Уверенное понимание метрик: соблюдение сроков решения вопроса, лояльность к компании, удовлетворенность контактом с оператором, % возвратов, скорость первого ответа.

• Опыт построения отчётности и контроля KPI (ведение табелей, реестров, план/факт).

• Навыки автоматизации: работа с CRM (Bitrix24), чат-платформами, инструментами аналитики.

• Понимание логистики: отгрузки, возвраты, сверки со складами и транспортными компаниями.

• Успешный опыт найма, адаптации и удержания распределённой команды.

• Стратегическое мышление + готовность лично погружаться в процессы.

Будет преимуществом:

• Знание специфики работы с маркетплейсами

• Опыт ведения проектов по автоматизации сервиса

• При отклике, оставляйте, пожалуйста, контакты, привязанные к мессенджеру, например, ник в Телеграм ( так мы сможем быстрее с Вами связаться)

Что мы предлагаем:

• Полная занятость, удаленная работа;

• График: Пн–Пт, с 09:00 до 18:00 (МСК);

• Официальное трудоустройство;

• Уровень заработной платы обсуждается на собеседовании;

• ЗП — выплаты 2 раза в месяц;

• Компенсация связи и техники ;

• Наставничество и поддержка в период адаптации;

• Оплачиваемые отпуска, система поощрений;

• Корпоративные скидки на продукцию DEMIAND, подарки от компании, собственная система мотивации;

• ДМС после испытательного срока, доппремии, бонусы, подарки в день рождения;

• Возможности для профессионального роста и развития;
• Работа в крутой команде профессионалов.

Оставляйте Ваш отклик, будем рады познакомиться и начать работать вместе!