Руководитель отдела 1-й линии технической поддержки

М.ТЕХ» - АККРЕДИТОВАННАЯ ИТ-КОМПАНИЯ В ГРУППЕ «М.ВИДЕО-ЭЛЬДОРАДО»

КОМАНДА «М.ТЕХ»разрабатывает более 100 инновационных ИТ-продуктов на основе современной микросервисной и облачной инфраструктуры, больших данных, биометрии, ИИ и машинного обучения для улучшения качества жизни десятков тысяч сотрудников и миллионов покупателей по всей России.

Мы формируем штатную команду 1-й линии технической поддержки.

В ТВОИ ЗАДАЧИ БУДЕТ ВХОДИТЬ:

• Операционное управление отделом L1: формирование и координация работы команды первой линии, распределение нагрузки и контроль выполнения заявок в рамках SLA. Ежедневное управление приоритетами, контроль соблюдения регламентов и стандартов обслуживания;
• Управление процессами и качеством: разработка и поддержание актуальных регламентов, инструкций и процедур первой линии. Контроль соблюдения SLA/OLA и согласованных KPI (время реакции, время решения, CSAT и др.). Анализ повторных обращений, инцидентов, типовых ошибок и разработка мер по их предотвращению;
• Организация и развитие сервисной культуры: обучение и развитие сотрудников L1, наставничество, формирование клиенториентированного подхода. Ежемесячная аттестация и оценка компетенций специалистов. Обратная связь пользователям, сбор метрик удовлетворённости, повышение NPS;
• Взаимодействие с другими уровнями поддержки: эскалация заявок в L2/L3 и смежные подразделения с корректным описанием инцидентов. Участие в построении каталога услуг, базы знаний и автоматизации процессов;
• Отчетность и аналитика: ведение статистики по обращениям (ежедневные/ежемесячные отчёты, дашборды). Анализ трендов обращений, подготовка предложений по улучшению инфраструктуры и процессов. Формирование предложений по оптимизации затрат и повышению эффективности работы L1.

ЧТО МЫ ЖДЕМ ОТ КАНДИДАТА

• Опыт работы в техподдержке на уровне руководителя отдела от 1 года, опыт выстраивания процессов сервисной службы с 0;
• Общая эрудиция в ИТ, представление о современных тенденциях в этой области, знание основных производителей в области ИТ-инфраструктуры;
• Развитые лидерские качества, стрессоустойчивость, проактивность;
• Понимание принципов ITIL 4, SLA-менеджмента, Service Request / Incident Management.

ЧТО ТЫ ПОЛУЧИШЬ:

• Продукты, признанные на рынке (несколько премий за Лучший Интранет, хит-парад премий за лучшее ИТ-решение в ритейле) и имеющие амбициозные планы на развитие;
• Конструктивный диалог и возможность внедрять свои идеи, если они способствуют достижению общего результата;
• Команду увлеченных профессионалов, которая открыта к поиску нового;
• Конкурентную заработную плату, гибридный график работы (офис в БЦ Орбион в Сколково)
• ДМС со стоматологией.​​​​