Операционный руководитель клиентской службы в Учи.ру

Москва, Овчинниковская набережная, 18/1с2

Метро: Китай-город

Описание вакансии

Учи.ру — крупнейшая российская образовательная онлайн-платформа с аудиторией более 20 млн пользователей. С нами дети изучают школьные предметы, готовятся к ВПР и ОГЭ, участвуют в олимпиадах и развивают гибкие навыки. Также это одноимённая группа компаний в составе VK.

Сейчас в нашу команду мы ищем операционного руководителя.

Задачи

Управление ключевыми метриками службы поддержки (SLA, Ontime, FCR, CSAT/DSAT)
Определение ключевых целей и задач операционного отдела клиентской поддержки, контроль реализации
Оптимизация рабочих процессов
Планирование и прогнозирование ресурсов
Руководство лидами операционных команд поддержки
Разработка программ адаптации и развития для сотрудников
Проведение регулярных встреч 1:1, оценка эффективности (performance review), наставничество
Формирование позитивной и клиентоориентированной культуры в команде
Поддержка стандартов в актуальном состоянии
Управление и оптимизация работы CRM-системы
Поиск и внедрение решений для автоматизации рутинных задач

Требования

Опыт от трёх лет на руководящей позиции в клиентской поддержке или контакт-центре (руководитель отдела/направления)
Глубокое понимание методологий управления сервисом и метрик (KPI) клиентского опыта
Опыт работы с CRM-системами и инструментами аналитики
Навыки управления командой от 50 человек
Сильные аналитические способности, умение работать с данными в Excel / Google Sheets
Системное мышление, ориентированность на процессы и результат
Отличные коммуникативные навыки и стрессоустойчивость

Что есть у нас

Официальное трудоустройство
Материальная помощь в случае важных событий в жизни
ДМС после испытательного срока — включая стоматологию, плановую госпитализацию и проверку здоровья раз в год
Три дополнительных выходных на непредвиденные случаи
Компенсация стоимости психологических консультаций
Преимущества аккредитованной IT-компании
Доступ к корпоративным онлайн-библиотекам