Руководитель поддержки ритейл-сервисов (2-я линия)

X5 Group — российская розничная торговая компания, управляющая продуктовыми торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми сервисами «Vprok.ru Перекрёсток», 5Post, «Много Лосося» и медиаплатформой Food.ru.

X5 Tech - IT-компания и основной цифровой партнер торговых сетей и бизнесов X5 Group. Команда из более 5000 специалистов разрабатывает решения, которые помогают 372 тысячам сотрудников группы работать с максимальным технологическим комфортом, а миллионам покупателей быстро и удобно покупать свежие продукты.

Чем предстоит заниматься:

• Формировать графики работы, планировать отпуска, проводить собеседования, оформлять приём и увольнение сотрудников, контролировать выход сотрудников в рабочую смену, разрабатывать KPI и контролировать их выполнение;
• Обеспечивать выполнение показателей по направлению: SLA, OLA, CSI и стратегических метрик департамента ИТ-поддержки;
• Обеспечивать покрытие информационных систем системами мониторинга и оперативно реагировать на выявленные срабатывания и нарушения;
• Устранять инциденты уровня филиала и выше в любое время с соблюдением установленных сроков;
• Организовывать Incident Management: оперативно реагировать на рост обращений, массовые сбои и эскалационные чаты, координировать действия команды и смежных подразделений;
• Согласовывать бизнес-требования (БТ), внедрять и пилотировать решения в проектах модернизации программного обеспечения и сервисов;
• Оценивать ресурсы для подключения новых проектов и продуктов к поддержке;
• Разрабатывать и актуализировать описания, инструкции и регламенты по работе программных решений;
• Развивать автоматизацию: прорабатывать сценарии обработки обращений, совершенствовать чат-ботов и оркестраторы, внедрять автоматическое закрытие инцидентов;
• Формировать потребности и планировать ресурсы своей команды в рамках бюджетного процесса, включая планирование фонда оплаты труда (ФОТ).;
• Составлять отчёты по предоставляемым сервисам и показателям ИТ-поддержки, включая табель учёта рабочего времени; предоставлять запрошенную отчётность непосредственному руководителю в установленные сроки;
• Формировать отчёт по команде, отслеживать нагрузку каждого сотрудника, оптимизировать распределение ресурсов для достижения максимальной эффективности.

Что ждем от кандидата:

• Опыт управления командой от 20+ сотрудников;
• Знание и практическое применение принципов ITSM и ITIL, включая процессы Incident Management и Problem Management
• Понимание архитектуры корпоративных ИТ-систем и взаимодействия компонентов инфраструктуры.
• Понимание принципов работы систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana): настройка метрик, триггеров и оповещений.
• Знание сетевых протоколов и служб (TCP/IP, DNS, DHCP, HTTP/HTTPS, SNMP, NTP): диагностика и устранение инцидентов, анализ сетевого взаимодействия
• Способность организовывать команду, выстраивать процессы и мотивировать на результат.

Мы предлагаем:

• Официальное оформление с белой ЗП, ежеквартальные премии по результатам работы;
• Удобный офис с бесплатной парковкой на м. «Волгоградский проспект» / МЦД «Калитники». Офис БЦ Оазис
• Гибкий график работы (с 8/9/10 утра) / График работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00);
• Возможность работать в гибридном формате;
• Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию), страхование жизни и здоровья;
• Возможность учиться и развиваться за счёт компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны, программы развития цифровых и управленческих навыков (Цифровая академия, Школа Тимлидов), онлайн и офлайн мастер-классы, корпоративный университет «X5 Полка», школа наставников и многое другое;
• Программы мотивации для спикеров и авторов: внутренняя школа Speak Up School, Write Up, ачивки и баллы за выступления, подготовка спикеров к крупнейшим конференциям страны, сообщество авторов на Хабре, возможность шерить опыт с комьюнити внутренних и внешних экспертов;
• Обмен опытом через cообщества: 12 технических комьюнити от java до devops;
• Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации: регулярные внутренние митапы, демо-дни, открытые микрофоны, день IT-специалиста, программы волонтерства, корпоративное предпринимательство X5 Idea Challenge.