Начальник отдела по развитию клиентского сервиса (B2B)

Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса в сегменте B2B;

Сбор и анализ клиентского опыта: проведение NPS / CSAT исследований, развитие Voice of Customer (VoC);

Управление системой обратной связи и претензионной работы;

Анализ обращений клиентов, причин оттока, рекламаций и жалоб;

Инициирование и внедрение цифровых решений для автоматизации клиентского сервиса;

Системное улучшение клиентского опыта во всех точках взаимодействия с бизнес-клиентами;

Разработка, адаптация и контроль стандартов обслуживания;

Управление командой клиентского сервиса (B2B);

Взаимодействие с бизнес-подразделениями и IT-командой.

Высшее образование в области финансов, управления или экономики; MBA — преимущество;

Опыт работы с B2B-клиентами в банковской сфере — не менее 5 лет, из них 2–3 года на руководящей позиции;

Опыт в клиентском сервисе, CX или разработке сервисной стратегии, включая запуск клиентских сервисных моделей, цифровых каналов обслуживания или служб качества;

Опыт работы в Agile-среде; знание OKR, Lean, Six Sigma — будет преимуществом;

Знание банковских продуктов для бизнеса: РКО, кредитование, факторинг, ВЭД, эквайринг, депозиты;

Практический опыт работы с NPS и CX-метриками, Customer Journey Mapping (CJM), Voice of Customer (VoC), CRM-системами и BPM-подходами;

Уверенное владение Excel и Power BI;

Опыт работы с CRM-системами: Salesforce, Creatio, SAP CRM и др.