Руководитель службы технической поддержки (Head of Service Department)

G1 Software – разработчик SaaS-решений для автоматизации гостиничного бизнеса. Наши продукты – это современные облачные платформы для комплексной работы с документами гостей отелей, которые позволяют сканировать, распознавать и обрабатывать документы при заселении, упрощая работу сотрудников ресепшн.

Сегодня нашу платформу уже выбрали более 300 отелей. Чтобы наша круглосуточная техническая поддержка оставалась эталонной для растущего числа клиентов, мы выводим её работу на новый уровень. Ключевая роль в этом проекте — Руководитель службы технической поддержки.

Задачи:

• Систематизировать работу уже существующей службы поддержки, выстроив единые и прозрачные процессы.

• Обновить и внедрить системы управления обращениями (Help Desk / Service Desk), обеспечить безупречный трекинг кейсов и контроль SLA.

• Оптимизировать процессы эскалации сложных задач, улучшив взаимодействие между поддержкой и разработкой.

• Разработать и внедрить регламенты, скрипты и базу знаний (Knowledge Base) для повышения скорости решения вопросов.

• Руководить и развивать команду инженеров поддержки, распределять нагрузку, проводить регулярные ревью работы.

• Анализировать входящие обращения, выявлять причины, инициировать улучшения в продукте и сервисе для предотвращения повторяющихся обращений.

• Отвечать за уровень удовлетворенности клиентов, готовить аналитическую отчетность по работе службы поддержки.

Наш идеальный кандидат:

• Понимает важность клиентского сервиса и обладает отличными коммуникативными навыками.

• Имеет успешный опыт улучшения и масштабирования процессов в службе поддержки IT-компании (SaaS) ИЛИ практический опыт работы руководителем IT-отдела в гостиничном бизнесе.

• Имеет глубокий технический бэкграунд:

  • Практический опыт в системном администрировании (Windows, сети, облачные сервисы, БД).

  • Обязательное понимание работы с API: чтение документации (Swagger/OpenAPI), анализ JSON-запросов и ответов, базовые навыки тестирования эндпоинтов (например, в Postman или аналогах).

  • Опыт диагностики проблем с сетевым доступом, включая настройку и работу с прокси-серверами (Nginx в роли proxy, настройки прокси в ОС и браузерах), анализ ошибок подключения (HTTP-коды, SSL-сертификаты).

  • Общее понимание архитектуры и работы баз данных.

  • Опыт администрирования и настройки систем корпоративной VoIP телефонии.
  • Знание основ систем виртуализации.

  • Навыки работы с AI-инструментами для оптимизации работы поддержки. Понимание принципов работы, практический опыт их применения для анализа данных, классификации обращений, автоматизации рутинных ответов или создания/поддержки внутренней базы знаний.

• Ключевое качество: системный подход и умение превращать рабочие процессы в отлаженные, измеримые и управляемые системы.

• Обладает практическим опытом выбора, внедрения и настройки систем трекинга обращений (Jira Service Desk, Zendesk, Битрикс24 и др.).

• Имеет техническую экспертизу, достаточную для анализа инцидентов и выявление причин их возникновения.

• Является лидером, который способен принимать решения, мотивировать команду и брать на себя ответственность как за собственные действия, так и за работу всей команды для достижения целевых показателей сервиса.

Будет большим преимуществом:

• Опыт работы руководителем IT-отдела или системным администратором в сетевой гостинице. Понимание специфики работы отеля, PMS-систем и миграционного учета.

• Опыт работы в быстрорастущих технологических компаниях

Мы предлагаем:

• Автономию в принятии решений в зоне своей ответственности и поддержку руководства.

• Офис в 7 минутах от м. Приморская (Васильевский остров).

• Корпоративная парковка.

• Обучение за счёт компании.

• Минимум бюрократии — гибкие процессы, молодой коллектив и дружелюбная атмосфера.

• Официальное трудоустройство по ТК РФ в аккредитованной IT-компании.