Руководитель контакт-центра (со знанием казахского языка)

Обязанности:

• Организация и управление операционной деятельностью контакт-центра: планирование нагрузки, распределение ресурсов, контроль показателей.

• Руководство командой (операторы, наставники, тимлиды), координация и развитие управленческого состава.

• Настройка и оптимизация процессов входящих и исходящих коммуникаций, обработки обращений клиентов.

• Обеспечение выполнения SLA, рост эффективности, конверсий и производительности команды.

• Контроль качества коммуникаций: прослушка звонков, разбор кейсов, внедрение улучшений.

• Снижение количества ошибок, оптимизация скриптов, регламентов и внутренних процессов.

• Обучение и наставничество тимлидов, проведение встреч и регулярной обратной связи.

• Формирование сильной командной культуры и среды для профессионального роста.

• Подготовка аналитики и отчётности: ключевые KPI, прогнозирование нагрузки, оценка эффективности.

• Взаимодействие с HR, обучением, продуктом и смежными подразделениями.

• Инициирование и реализация изменений, направленных на повышение качества сервиса.

Требования:

• Опыт управления контакт-центром или операционной командой от 2 лет.

• Практический опыт работы с KPI, аналитикой, планированием и оптимизацией процессов.

• Понимание принципов обучения персонала, контроля качества и адаптации сотрудников.

• Навыки управления командой: развитие, мотивация, конструктивная обратная связь.

• Уверенное владение ПК и готовность работать в динамичной среде.

• Опыт внедрения автоматизаций и новых инструментов будет преимуществом.

Условия:

• Полностью удалённый формат работы.

• Конкурентный уровень дохода с бонусной частью по результатам работы подразделения.

• Возможность напрямую влиять на выстраивание процессов и развитие контакт-центра.

• Поддержка со стороны руководства и возможность реализовывать собственные инициативы.

• Профессиональный рост и участие в масштабных внутренних проектах.