Менеджер по клиентскому опыту и стандартам сервиса

АТОН - старейшая инвестиционная компания России.
Пройдя более чем 30-летний путь, инвестиционная группа неоднократно менялась и адаптировалась к новым условиям. Мы движимы амбициями и стремлением к профессиональному развитию. Нас объединяют общие ценности, мы создаем продукты и решения, уникальные для российского рынка. В настоящий момент мы в поиске опытного специалиста на участок клиентского пути.

Задачи:

• Исследование текущего клиентского пути в офлайне: офисы, отделения, визиты, сервисные зоны, встречи, звонки, очные консультации.
• Сбор болей, инсайтов и обратной связи клиентов по офлайн-опыту.
• Проведение наблюдений, интервью, «тайных визитов» для оценки качества работы сотрудников и процессов.
• Построение CJM для офлайн-точек и выявление узких мест.
• Проектирование улучшений: сценарии встреч, стандарт сервиса, маршруты клиента, оформление пространств, навигация, документы
• Внедрение изменений совместно с отделами сервиса, операциями, офис-менеджментом, продажами.
• Контроль соблюдения стандартов офлайн-сервиса и регулярный аудит зон взаимодействия с клиентами.
• Обучение команд работе с клиентским опытом и новыми процессами.
• Выстраивание сервиса в сфере гостеприимства, работа с премиальным сегментом клиентов
• Умение работать с обратной связью для устранение причин недовольства клиентов.

Что мы ждём от кандидата:

• Опыт работы с текущим функционалом от 6ти лет.
• Умение смотреть на бизнес глазами клиента и понимать поведение людей в реальной среде.
• Готовность много общаться с клиентами, наблюдать и разбираться в причинах проблем.
• Практический опыт улучшения офлайн-процессов не только «рисовать путь», но и реально внедрять.
• Высокая вовлечённость, эмпатия, структурность и умение работать с различными отделами.

Что мы предлагаем:

• Конкурентоспособная заработная плата по результатам собеседования + годовые премии (обсуждается в процессе знакомства);
• Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня;
• ДМС со стоматологией и страхование жизни с первого рабочего дня;
• Оплачиваемое корпоративное обучение;
• Скидки на фитнес, английский язык, льготное корпоративное кредитование;
• Возможность карьерного и профессионального роста;
• Стандартный график 5/2, c 9.00-10.00
• Офис/гибрид. Кандидатов на полный удалённый формат рассматривать не готовы.

Наши сотрудники ценят:

• Мы вместе идём к общей цели, и каждый понимает свой вклад;
• В нашей компании дружеская семейная атмосфера, в которой всегда можно рассчитывать на взаимопомощь и поддержку;
• Поощряется инициатива и предпринимательский подход;
• Нет бюрократии, зато есть плоская структура и открытые двери к руководству;
• Здесь работают не на процесс, а на результат;
• Наша компания постоянно развивается, и это открывает много нетривиальных задач и возможностей для роста;
• «Главный актив – это люди»: премиальный соцпакет, возможность удаленной работы, поездки командами и обучение за счет компании.