Менеджер проектов по развитию клиентоориентированной поддержки в Путешествия

Мы — команда поддержки Яндекс Путешествий. Наша цель — обеспечить клиентам превосходный опыт в поездках: в отпуске, в командировке или при путешествии на выходные.

Мы ищем профессионала, который поможет нам сделать обслуживание клиентов по-настоящему клиентоориентированным. Важно, чтобы каждый клиент чувствовал, что его проблема решается оперативно и с особым вниманием.

Какие задачи вас ждут
-Формирование ключевых ценностей саппорта
Вам предстоит сформулировать ключевые ценности саппорта и внедрить их в ежедневную работу на всех уровнях.

-Пересмотр Tone of Voice
Необходимо сформулировать, как мы звучим для пользователя. В ваши задачи также войдёт создание и редактирование скриптов.

-Работа с процессами контроля качества и обучения
Нужно будет обновить базу знаний, изменить принципы оценивания коммуникаций операторов с пользователями, пересмотреть логику и формат обучения.

-Анализ результатов
Вы будете анализировать результаты NPS, CSAT и другие источники информации о клиентском опыте, чтобы искать точки роста.

Мы ждем, что вы

• Вели сложные комплексные проекты с несколькими стейкхолдерами
• Знаете основы работы службы онлайн-поддержки, в том числе понимаете метрики саппорта, их взаимосвязь и влияние на бизнес-показатели
• Умеете ставить большую цель и строить поэтапный план её достижения с контрольными точками и измеримыми результатами
• Отлично работаете в команде, умеете слышать чужую точку зрения и доносить свою
• Любите людей и хотите делать их счастливыми