Руководитель 1-й линии технической поддержки (ГосТех)

Мы ищем руководителя направления, отвечающего за построение и эффективное функционирование службы технической поддержки пользователей облачной платформы ГосТех. Ключевая задача — создание устойчивых, автоматизированных и качественных процессов обработки обращений, обеспечение высокого уровня решения вопросов на 1 линии и организация своевременного информирование клиентов о плановых и внеплановых работах.

Обязанности

• Построение и оптимизация процесса обработки обращений
• Внедрение системы категоризации и приоритезации запросов для точного распределения между линиями поддержки
• Оптимизация времени ответа и качества реакции через анализ обращений и выявление типовых проблем
• Повышение процента закрытия обращений на первой линии поддержки
• Создание и регулярное обновление единых шаблонов ответов , инструкций и чек-листов для сотрудников поддержки
• Стандартизация коммуникации с клиентами по всем каналам (email, JiraSM, Telegram)
• Обеспечение соответствия ответов внутренним политикам компании, требованиям информационной безопасности и условия Государственного контракта
• Разработка четкого процесса согласования технических работ, изменений и обновлений с ключевыми стейкхолдерами (инфраструктура, разработка, ИБ, продукт)
• Внедрение процедур формирования заявок на изменения (ЗНИ/ЗНО), их регистрации и контроля исполнения
• Введение метрик и контрольных точек для отслеживания сроков и качества согласования
• Создание и внедрение единой политики информирования клиентов о плановых и внеплановых работах, простоях, обновлениях
• Обеспечение прозрачности и понятности информации для клиентов вне зависимости от канала взаимодействий.

Требования

• Высшее образование в области информационных технологий, менеджмента, управления проектами или бизнес-информатики
• Опыт работы не менее 4 лет опыта в сфере технической поддержки, из них не менее 2 лет на руководящих должностях
• Знание специфики облачных IaaS/PaaS/SaaS решений
• Знание принципов оказания IT-услуг (ITIL, ISO/IEC 20000 — преимущественно)
• Опыт построения и документирования процессов
• Знание методик анализа обращений, выявления повторяющихся проблем
• Навыки работы с генеративными AI-моделями.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в государственных или регулируемых ИТ-проектах
• Опыт внедрения систем самообслуживания, чат-ботов, AI-ассистентов.

Условия

Работа в СберТехе — это

• годовой бонус и ежегодный пересмотр зарплаты
• статус аккредитованной ИТ-компании со всеми преимуществами
• расширенный ДМС с первого дня и льготное страхование для семьи
• корпоративный университет Сбера, внутренняя образовательная платформа, участие в IT-конференциях
• офис с видом на набережную, зонами отдыха и спортзалом
• 90 дней удаленной работы из любого региона РФ
• льготная ипотека в Сбере, подписка СберПрайм+, скидки от партнеров и сервисов группы компаний.