Head of IT Support

Ищем проактивного, педантичного Head of IT Support для поддержки клиентов мобильного приложения и внутренних IT-сервисов. Помимо граждан Узбекистана - рассмотрим иностранных граждан готовых релоцироваться в Ташкент!

Обязанности:
• Организация и развитие процессов поддержки пользователей мобильных приложений (iOS/Android) и внутренних ИТ-сервисов в соответствии с ITSM-подходом (Service Desk, Incident/Problem/Change Management)
• Управление командой технической поддержки: подбор, обучение, развитие, мотивация, контроль эффективности
• Разработка и контроль SLA/OLA, формирование и анализ регулярной отчетности (MTTR, CSAT, backlog, FCR и др.)
• Эскалация и координация сложных инцидентов, взаимодействие с командами разработки, QA, инфраструктуры и SRE
• Автоматизация процессов поддержки, внедрение best practices и инструментов повышения эффективности
• Развитие базы знаний и self-service-инструментов (чат-боты, FAQ, внутренние инструкции)
• Участие в стратегическом планировании IT-услуг, предоставление отчетности для C-уровня

Требования:
• Опыт руководства службой ИТ-поддержки / Service Desk от 3+ лет в fintech, digital или high load B2C-продуктах
• Практический опыт внедрения и развития процессов ITSM (Incident, Problem, Change, Service Request)
• Понимание специфики поддержки мобильных приложений и взаимодействия с командами Dev/QA/Infra
• Уверенные навыки управления SLA/OLA, построения отчетности и анализа метрик поддержки
• Опыт автоматизации процессов: чат-боты, маршрутизация тикетов, базы знаний, self-service
• Знание и опыт работы с Jira Service Management, Confluence.
• Развитые управленческие и коммуникативные навыки, ориентация на эффективность и качество сервиса
• Сертификация ITIL (как преимущество), понимание требований регуляторов (ЦБ РУз, PCI DSS – как преимущество)