Head of Support

Национальная цифровая платформа, обеспечивающая контроль, прозрачность и взаимодействие между операторами, регулятором и пользователями.

Цель — создание безопасной и легальной игровой среды в рамках госрегулирования.

Клиентская поддержка — ключевой блок, который обрабатывает обращения, выстраивает пользовательский опыт и обеспечивает бесперебойную работу платформы.

Роль и цели:

• Полное управление направлением клиентской поддержки: люди, процессы, инструменты, каналы.
• Разработка и внедрение всех бизнес-процессов обработки обращений, от входа до закрытия.
• Структурирование и развитие всех каналов коммуникации: чат, email, мессенджеры, телефония, формы.
• Управление командой: найм, планирование, контроль эффективности.
• Обеспечение SLA, качества обслуживания, корректной маршрутизации, отчётности и автоматизации.
• Взаимодействие с продуктом, ИТ, UX и аналитикой на основе данных по обращениям.

Основные задачи:

Построение и развитие клиентской поддержки:

• Проектирование всех маршрутов обращения и логики обработки в Omnichannel-формате.
• Запуск и настройка каналов: live chat, email, WhatsApp, Telegram, телефония, формы.
• Разработка регламентов, SLA, шаблонов, скриптов и базы знаний.
• Настройка процессов в HelpDesk-системе.

Управление командой:

• Формирование и развитие команды поддержки (L1/L2).
• Распределение нагрузки, контроль графиков, настройка смен.
• Наставничество, обучение, регулярные обратные связи и QA-контроль.

Мониторинг качества и метрик:

• Контроль SLA, FRT, CSAT, FCR, объёма обращений.
• Внедрение улучшений на основе аналитики (обращения, ошибки, UX-узкие места).
• Подготовка регулярной отчётности для руководства и смежных команд.

База знаний и автоматизация:

• Инициация добавления шаблонов, инструкций, обновлений в базу знаний.
• Поддержание актуальности справочного контента, документации и внутренней вики.
• Участие в проектах автоматизации: типизация обращений, автоответы, сценарии и триггеры в HelpDesk.
• Работа в связке с продуктом и ИТ-командой для снижения нагрузки и ускорения обработки запросов.

Работа с UX и продуктом:

• Сбор повторяющихся обращений, точек недопонимания, проблем в личном кабинете и на сайте.
• Передача предложений по улучшению логики, интерфейса и пользовательского пути.
• Участие в синках и планировании улучшений с точки зрения клиентского опыта.

Профиль кандидата:

• Опыт управления клиентской поддержкой в digital-проектах от 2-3 лет.
• Глубокое понимание построения процессов поддержки и взаимодействия с другими отделами.
• Опыт внедрения и настройки HelpDesk-систем, маршрутизации, шаблонов.
• Навыки менеджмента: контроль, обучение, рост команды.

Условия:

• Работа в масштабном проекте государственного значения.
• Уникальная возможность получить опыт управления сервисом в национальной платформе, который будет высоко цениться в будущем.
• Полная зона ответственности за клиентский сервис.
• Комфортный офис в Ташкенте, пятидневная рабочая неделя (09:00–18:00).
• Стабильная оплата труда, официальное оформление, возможности карьерного роста.