Руководитель контактного центра

Вакансия: Руководитель контактного центра.

Единый контактный центр Службы комфорта Sminex — это централизованная система обработки запросов собственников и арендаторов недвижимости Sminex. Мы объединяем несколько каналов коммуникации с клиентами, помогая быстро и качественно решать любые вопросы, связанные с управлением нашими жилыми и коммерческими объектами.

Мы поддерживаем клиентов 24/7 и формируем позитивный опыт взаимодействия со Службой комфорта Sminex в любой ситуации.

Что нужно делать:

• Организовывать и координировать работу контактного центра: распределять задачи, контролировать сроки и качество исполнения, управлять загрузкой команды.
• Обеспечивать эффективное взаимодействие с внутренними подразделениями для быстрого и качественного решения клиентских запросов.
• Анализировать текущие процессы клиентского сервиса и внедрять улучшения, направленные на повышение качества обработки обращений.
• Управлять ключевыми показателями эффективности (SLA, SL, FCR, CSI): мониторить, анализировать отклонения, реализовывать корректирующие меры.
• Запускать и сопровождать инициативы по автоматизации, цифровой трансформации и повышению операционной эффективности контактного центра.
• Разрабатывать и актуализировать внутренние регламенты, инструкции и стандарты работы с обращениями клиентов.
• Адаптировать новых сотрудников, организовывать обучение и оценку, формировать систему мотивации и профессионального развития команды.

Мы ожидаем:

• Опыт работы от 1 года в клиентском сервисе, индустрии гостеприимства на позиции с аналогичным функционалом.
• Опыт управления командой от 10 человек: подбор, мотивация, развитие, контроль эффективности.
• Продвинутый пользователь CRM-систем.
• Навыки использования сервисов речевой аналитики, оценки звонков и анализа работы сотрудников.
• Знание стандартов сервиса в премиум-сегменте и нормативных документов: ФЗ-214, правил эксплуатации жилых комплексов и других.
• Высокий уровень эмпатии, развитый эмоциональный интеллект.
• Внимание к деталям, аналитический склад ума.
• Безупречные коммуникативные и навыки неконфликтного общения.
• Понимание запросов целевой аудитории премиального продукта.

Мы предлагаем:

• Прозрачное и достойное вознаграждение (fix+bonus).
• Защита от инфляции – ежеквартальная индексация дохода, включая бонусную составляющую.
• Уникальные, премиальные проекты в Москве.
• Социальный пакет: мобильная связь, ДМС (после испытательного срока), корпоративные мероприятия 3 раза в год.
• Профессиональный коллектив.