Руководитель группы первой линии технической поддержки

Обязанности:

• Создать вовлеченную команду инженеров с высоким уровнем клиентоцентричности и эмпатии к клиенту;
• Контролировать эффективность работы сотрудников, внедрять KPI и улучшать метрики работы, обеспечить выполнение метрик доступности L1;
• Построение системы обслуживания согласно SLA, процессам обслуживания, соблюдению процедур и индивидуальных потребностей клиентов сотрудниками направления;
• Сформировать систему развития навыков и компетенций сотрудников, обеспечивать непрерывный рост экспертизы способный сократить скорость обучения и адаптации новых сотрудников;
• Выстраивать масштабируемые процессы с учетом роста заказчиков;
• Валидировать клиентские договоры поддержки на предмет требований к обслуживанию, принимать новые продукты на поддержку (SLA, доступность, услуги), своевременно вносить и корректировать мастер-данных по клиентам в системы ServiceDesk;
• Подготовка, передача и контроль соблюдения инструкций инженерами в рамках процессов ITIL;
• Предоставлять регулярную отчетность для руководства о проделанной работе.

Требования:

• Имеете опыт работы руководителем технической поддержки (от 10 человек) не менее 2 лет;
• Понимаете, как строится операционное управление командой, знаете методологию расчета метрик клиентского сервиса, понимаете принципы расчета нагрузки и оценки эффективности ресурсов;
• Имеете лидерские качества, умеете создать вокруг себя вовлеченную команду, понимаете базовые принципы не материальной мотивации;
• Знаете основы клиентоцентричности, что такое эмпатия и эмоциональный интеллект;
• Имеете в своем опыте примеры разработки и внедрения ToV в поддержке;
• Имеете опыт организации процессов поддержки продукта (понимаете этапы передачи и приемки продукта на поддержку);
• Имеете опыт анализа и улучшения бизнес-процессов, клиентских CJM;
• Понимаете, как устроены высоконагруженные системы, знакомы с продуктами IaaS, PaaS, SaaS;
• Знаете базовые архитектурные принципы ИТ (серверные ОС, принципы и механизмы работы сетей, виртуализации);
• Имеете опыт администрирования и траблшутинга Linux-систем на уровне продвинутого пользователя/администратора;
• Умеете управлять проектами в JIRA/Confluence, работали с ITSM системами.