Руководитель отдела технической поддержки пользователей

Ключевые задачи:

• Трансформация существующей системы заявок в новую, на базе ITSM;
• Руководство командой центра поддержки пользователей (~30 человек) - участие в подборе, адаптации, мотивации сотрудников;
• Формирование стратегии развития центра поддержки пользователей;
• Планирование работ и ресурсов, организация и контроль команды;
• Обеспечение бесперебойной работоспособности команды и поддержки клиентов, повышение "счастья" клиентов;
• Обеспечение исполнения регламентов и жизненного цикла обращений пользователей по вопросам техподдержки на 1й и 2й линиях поддержки пользователей;
• Анализ инцидентов и устранение проблем, возникающих в процессе поддержки пользователей;
• Обеспечение взаимодействия с техническими специалистами и разработчиками в рамках диагностики проблем клиентов;
• Участие в тестировании, документировании ПО, разработке инструкций;
• Формирование отчетности для руководства о текущей деятельности команды;
• Организация взаимоотношения возглавляемой команды с другими подразделениями компании;
• Разработка и поддержание в актуальном состоянии документации и по своему направлению деятельности.

Пожелания к кандидату:

• Опыт работы в аналогичной должности от 3-х лет (обслуживание не менее 1000 пользователей). В ИТ от 5 лет;
• Опыт внедрения ITSM на базе ITIL. Уверенные знания не менее одной ITSM-системы уровня Enterprise;
• Опыт работы с базой знаний (организация, наполнение, использование);
• Опыт работы построения\сопровождения круглосуточной технической поддержки;
• Опыт работы и внедрения сервисов ServiceDesk;
• Понимание методологии и опыт применения практик ITIL/ITSM. Сертификация по ITIL3/ITIL4;
• Развитые коммуникативные навыки, управление временем, лидерские качества, конструктивность, критическое мышление, стрессоустойчивость;
• Знание современных подходов в организации работы технической поддержки;
• Умение управлять командой и добиваться выполнения задач;
• Высокий уровень коммуникационных навыков, организованность, ответственность, умение работать в команде, настойчивость;
• Бэкграунд в области системного администрирования будет преимуществом.

Мы предлагаем:

• Мы чтим ТК РФ: у нас стабильный и прозрачный «белый» доход и полноценный соц. пакет;
• Предоставляются льготы, в соответствии с Указом от 02.03.2022 №83 о поддержки компаний IT отрасли;
• Стабильная, конкурентоспособная, официальная заработная плата;
• График работы 5/2, гибкое начало дня;
• Гибридный формат работы;
• Комфортный онбординг;
• В нашей компании активно работает корпоративный университет, который организует внутреннее и внешнее профильное обучение;
• Перспективы горизонтального и вертикального карьерного роста: вы можете стать руководителем или экспертом в своей области;
• Мы ответственно подходим к вопросам здоровья и благополучия наших сотрудников, для Вас: программа ДМС. Обслуживание в лучших клиниках города;
• Многие наши коллеги, ведут активный образ жизни для этого у нас организованы команды по футболу, волейболу, бегу. Так же есть корпоративные скидки на абонементы в фитнес залы;
• У наших сотрудников популярна программа лояльности Primezone. Это уникальная платформа, которая позволяет брендам мирового уровня и лучшим российским поставщикам товаров и услуг стать доступнее для сотрудников компаний в России;
• У нас супер-адекватная и профессиональная команда;
• Работая вместе с нами, вы примите участие в амбициозных крупных, стабильных проектах;
• У вас будет возможность оказывать влияние на продукт: обсуждать задачи не только с точки зрения методов реализации, но и с точки зрения рациональности и необходимости разрабатываемых фич, вносить свои идеи.