Лидер команды технической поддержки

Ищем лидера команды с успешным опытом руководства IT-сервисами не IT-компаний

Роль и задачи:

• Организация и координация эффективной работы команды технической поддержки (1 и 2 линия)
• Реализация подхода «make it happen»:
  сформировать в команде наших профессиональных специалистов отношение к решению задач с фокусом на конечный долгосрочный результат, с умением принимать во внимание взаимосвязи между техническими проблемами и решениями - с затронутыми системами и процессами, внедрять превентивный подход к решению проблем, определять зоны риска, которые могут стать системными ошибками и своевременно принимать меры для решения их на раннем этапе, не допуская эффекта «снежного кома»;
• Заниматься развитием сотрудников команды (6-10 чел.), управлять командой – быть наставником, лидером, индивидуально оценивать эффективность членов группы и помогать им в достижении целей и в оперативной работе своим.
• Оценить уровень экспертных знаний сотрудников в привязке к получаемым тикетам, выявить потребность в повышении технических знаний и организовать систему наставничества и обучение по процессам, которые могут проходить со сбоями, с учётом предшествующего опыта (исключение повторяющихся ошибок в будущем)
• Провести редизайн процессов в тех. поддержки
• Регулярно формировать отчетность по работе службы
• Оценивать и контролировать качество работы службы тех. поддержки, соблюдение ключевых показателей команды, разрабатывать предложений по совершенствованию
• Поддерживать машины 400-600 пользователей, в т.ч. в других странах. Повысить качество оказания технической поддержки пользователям в офисах разных стран
• Регулярно собирать обратную связь по результатам работы команды
• Предоставлять обратную связь руководителю и сотрудникам
• Выстраивать взаимодействие с смежными подразделениями, договориться о процессах и их документировании, и воплотить в жизнь
• Разрешать нестандартные ситуации
• Управление очередью обращений в подразделениях
• Поддерживать в актуальном состоянии Базу Знаний

• Опыт управления IT-инфраструктурой и ресурсами, включая планирование бюджета и развития IT-функции
• Технические знания в сфере технической поддержки
• Анализ ситуации и внедрение стратегических изменений
• Опыт управления службой технической поддержки пользователей
• Желательно, но не обязательно образование в области IT
• Опыт управление командой
• Способность эффективно выстраивать коммуникации и влиять на стейкхолдеров на уровне руководства
• Умение эффективно построить работу для удаленных офисов и пользователей

Дополнительная информация:

• Работа в московском офисе
• Медицинская страховка, поддержка питания, ежегодный пересмотр дохода, полностью официальный доход