Тимлид поддержки клиентов 1 линии

Кто мы?

Unisender — продуктовая компания, которая помогает бизнесу просто и без заморочек вести коммуникацию со своими клиентами и увеличивать продажи. Наш основной продкут- платформа для создания красивых и эффективных email-рассылок. Помимо этого мы развиваем чат-ботов, автоматические цепочки рассылок и другие каналы коммуникаций с клиентами, например, sms-рассылки.

Под каждый продукт у нас отдельная кросс-функциональная команда, которые в общем представляют собой горизонтальную структуру компании.

И сейчас мы в поиске крутого Тимлида поддержки клиентов 1 линии.

Команда поддержки разделена на несколько линий:

• 1-я линия принимает базовые входящие обращения через почту, чаты;

• 1,5-я линия принимает и решает текстовые обращения, не решенные на 1 линии, принимает входящие телефонные обращения, а также занимается модерацией клиентских рассылок;

• 2-я линия отвечает за более глубокие/комплексные/технически сложные запросы, специализируется на поддержке второго сервиса Unisender Go и сопровождает VIP-клиентов;

• Customer Success. Команда отвечает за удержание, онбординг и демо продукта. Работает как с новыми клиентами, так и с оттоком.

• Quality Assurance. Контроль качества обслуживания постоянно мониторит работу сотрудников и дает ежемесячные ревью результатов работы.

Задачи Тимлида поддержки:

• Управление командой сотрудников 1 линии поддержки;

• KPI команды = твои KPI. Тимлид отвечает за операционные показатели своей команды и обеспечивает качественную работу команды (возможны индивидуальные проектные KPI);

• Ведение отчетности, анализ обращений и ревью работы команды поддержки;

• Работа в связке с отделом Контроля качества. Совместные калибровки, анализ оценок, составление плана по увеличению показателей;

• Составление графика работ. Анализ нагрузки, распределение операторов по рабочим часам;

• Анализ и, при необходимости, корректировка текущих процессов работы. Тимлиды участвуют в составлении внутренних инструкций операторов поддержки;

• Развитие базы знаний, актуализация регламентов/инструкций;

• Взаимодействие с Тимлидами смежных команд;

• Взаимодействие с другими командами сервиса.

Что мы ждем от тебя:

• Знаешь основные метрики поддержки пользователей и понимаешь, как на них повлиять;

• Имеешь опыт в управлении командами от 5 человек на удаленке (от 1 года);

• Знаешь, как мотивировать команду и как найти подход к сотруднику;

• Умеешь работать с данными: можешь заниматься аналитикой обращений и рассчитывать нагрузку;

• Справляешься с личным тайм-менеджментом и умеешь распределять задачи в рамках своих рабочих часов;

• Видишь не только задачи команды, но и цели Бизнеса, и знаешь как их подружить;

• Не зацикливаешься на правилах и умеешь нестандартно решать задачи.

Будет плюсом:

• Знаешь, что такое отличный клиентский сервис;

• Имеешь опыт работы в контакт-центрах и онлайн чатах поддержки пользователей;

• Понимание принципов работы почтовых сервисов и HTML/CSS;

• Понимание API и умение работать в postman (если не умеешь - научим);

• Письменный английский на уровне pre-intermediate и выше.

*На испытательном сроке тебя ждет:

• Обучение сервису в несколько этапов. От стартового базового обучения сервису до изучения API-документации сервиса и внешних интеграций. Обучение с Бизнес-тренером Unisender - это текстовые лекции, онлайн-созвоны, домашние задания и самостоятельные работы.

• Погружение во все внутренние процессы: ты познакомишься со всеми инструментами нашей поддержки, поработаешь в чатах и звонках с клиентами и сможешь пройти весь путь не только со стороны клиента, но и со стороны операторов поддержки.

Мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании;

• Трудоустройство по ТК РФ;

• График 5/2, с 9 до 18.

• Компенсация медицины, медикаментов, спорта после прохождения испытательного срока;

• Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника;

• Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;

• Возможность работы с любой точки мира;

• Наличие ресурсов для реализации идей и широкую зону ответственности;

• Адекватную команду единомышленников, культуру взаимоуважения и сотрудничества, самостоятельности и осознанности;

• Активную корпоративную жизнь: неформальные встречи, настолки, участвуем в тематических конференциях и форумах;

• Ценим work-life balance, не приветствуем овертаймы, нет задач “на вчера”;

• Мы открыто делимся фидбэком, не боимся прямо говорить о том, что что-то сделано плохо, при условии, что эта критика выражена конструктивно и с уважением к другим;

• Поддерживаем развитие каждого. Мы оплачиваем все профильные ивенты, книги и курсы.