Руководитель поддержки внутренних пользователей / Head of HelpDesk

Мы ищем Руководителя службы поддержки внутренних пользователей, который обеспечит стабильную работу пользовательских ИТ-сервисов, организует эффективную деятельность HelpDesk и будет отвечать за качество предоставляемых услуг.

Позиция объединяет управление первой линией поддержки, операционное сопровождение инфраструктурных сервисов и приложений (ITAO), координацию взаимодействия с вендорами и системными интеграторами, а также участие в проектах по развитию и модернизации ИТ-среды.

Обязанности:

• Организация и контроль ежедневной работы HelpDesk, обеспечение своевременной обработки обращений сотрудников.
• Организация и контроль процессов ITAO (IT Application Owner) в части сопровождения инфраструктурных сервисов и приложений, находящихся в зоне ответственности подразделения.
• Управление командой: распределение нагрузки, постановка задач, контроль исполнения, оценка эффективности и развитие компетенций сотрудников.
• Координация обработки критических, высокоприоритетных и массовых инцидентов, влияющих на работу сотрудников и бизнес-процессы.
• Организация взаимодействия с поставщиками программного обеспечения, оборудования, инфраструктурных и сервисных решений.
• Участие в ИТ-проектах, связанных с внедрением, модернизацией и развитием инфраструктурных сервисов, приложений и пользовательских ИТ-сервисов.

• Опыт работы в ИТ от 5 лет, включая опыт управления службой поддержки, эксплуатацией ИТ-сервисов или ИТ-операциями.
• Опыт руководства командой технической поддержки, HelpDesk, Service Desk или End User Support.
• Понимание процессов ITAO, управления инцидентами, изменениями, запросами на обслуживание и уровнями сервиса.
• Навыки управления SLA, KPI, очередями обращений и загрузкой команды.
• Навыки подготовки управленческой отчётности, анализа показателей и оптимизации процессов.
• Системное мышление, ответственность, развитые коммуникативные навыки и ориентация на качество сервиса.

• Оформление по ТК РФ, полностью «белая» заработная плата.
• Конкурентный уровень дохода по итогам собеседования.
• Возможности профессионального развития, обучения и участие в масштабных ИТ-проектах.
• Место работы: м. Белорусская.
• График работы 5/2;
• ДМС.