Руководитель Call-центра/Контакт центра

Мы ищем еще одного сильного менеджера к нам в команду контакт центра сети клиник W.

Наш контакт-центр обслуживает обращения пациентов в чатах, звонках и через сайт. Используем Mango, AMO и МИС Renovatio. Мы не занимаемся холодными звонками, не навязываем услуги, работаем по скриптам, но с пониманием целей обращений.

Команда состоит из 12 администраторов, работающих в офисе в режиме 2/2.

Что предстоит сделать:

Основной целью будет обеспечить высочайший уровень коммуникации с теми, кто нам обращается, чтобы у нас было много новых пациентов, а постоянные пациенты были к нам лояльны.

Как мы это сделаем:

1. Зададим стандарты по которым хочется работать.

Что включают в себя эти стандарты:

• Система скриптов разговоров и чатов (тех. карты разговоров и чатов);
• Описание процессов при помощи регламентов, инструкций в т.ч. к частным случаям;
• Улучшение базы знаний в Platrum;
• Система постоянного обучения уже работающих администраторов;
• Правила работы с сервисным трафиком;
• Бизнес процессы позволяющие смежным подразделениям работать в связке с контакт центром.

2. Совместно с менеджером контроля качества предстоит организовать автоматический, а значит удобный и прозрачный контроль работы администраторов контакт центра-центра.

3. Вместе с командой контакт-центра договоримся и зафиксируем в виде системы ключевых результатов работы (KPI) для тебя и твоей команды, договоримся о форме и периодичности отчетности.

4. Выстроим вместе с HR-директором систему быстрого и эффективного найма, обучения и развития твоих сотрудников при помощи системы адаптации.

Без чего тебе не обойтись на этой позиции:

Hard skills:

Опыт работы от 3 лет руководителем контакт центра.

Критически важно владение навыками перечисленными ниже:

• Умеешь писать документы (регламенты и инструкции) и делаешь это кратко, понятно и не нудно;
• Умеешь писать, а главное внедрять скрипты (умеешь визуализировать их в любой программе на свой вкус);
• Знаешь, как разрабатывать KPI, как делать так, чтобы они мотивировали отдел;
• Умеешь выстраивать регулярные процессы: работа с аналитикой, отчетность, обучение, коммуникация с командой.

Soft skills:

• Лидерские качества;
• Высокие коммуникативные навыки;
• Способность планировать свое время;
• Навыки управления проектами и системное мышление;
• Будет большим преимуществом работа в медицинской сфере.

Условия и преимущества:

• Вилка по заработной плате 100 000 руб. на руки + KPI;
• Оформление по ТК РФ, испытательный срок 3 месяца;
• Работа в офисе 5/2 ст. м. Черная речка (Савушкина д.13);
• Бесплатное питание в офисе, корпоративный абонемент в спорт зал для себя и члена семьи, скидки на медицинские услуги внутри сети клиник для себя и семьи;