Руководитель клиентского сервиса / координатор лечения

Добрый день, наш идеальный кандидат!

Мы ищем человека, на новую роль в нашем центре, и у неё две главные задачи. Первая — сделать так, чтобы как можно больше обращений превращалось в состоявшиеся приёмы у врачей, и при этом пациенты получали достойный сервис. Вторая — успешно доводить до операции пациентов, которым её рекомендовал врач.

Если вам интересно не просто следить за сменами, а самому найти, где центр теряет пациентов, и отвечать за результат в цифрах, возможно, мы ищем именно вас.

О компании

Нейрохирургический центр имени профессора Г. С. Тиглиева «Новые технологии» — частный центр в Санкт-Петербурге. У нас консультации неврологов и нейрохирургов, диагностика, стационар и операции.

Команда — около 20 человек.

Сейчас центр выстраивает систему работы с пациентами: от первого звонка до операции. Именно поэтому мы вводим новую роль и ищем человека, который станет хозяином клиентского сервиса.

Что предстоит делать

Примерно так мы видим распределение внимания:

0% — руководить администраторами. В подчинении 3 администратора, в смену работают двое.

Главная задача — настроить работу так, чтобы максимум обращений превращался в состоявшиеся приёмы у врачей, и при этом сохранялся высокий уровень сервиса.

Для этого:

• вместе с руководством центра внедрить стандарты: как принимать звонки и сообщения, записывать на приём, встречать пациента, работать с сомнениями и недовольством;
• слушать звонки, разбирать переписки, проводить короткие обучения и ролевые тренировки, давать каждому обратную связь;
• подключаться к сложным пациентам и помогать администраторам там, где они не справляются;
• наладить регулярный сбор отзывов;
• следить за работой с обращениями в amoCRM.

40% — доводить пациентов до операции.

Ваша задача — чтобы пациенты, которым врач рекомендовал операцию, успешно до неё доходили.

• стать для пациента главным контактом: стоимость и оплата, документы, анализы, сроки, госпитализация;
• понять, что мешает пациенту решиться, и снять эти препятствия;
• держать связь, напоминать о следующих шагах и вести пациента до даты операции;
• по каждому пациенту знать статус и следующий шаг, всё фиксировать в amoCRM.

Решение о необходимости операции принимает только врач. Координатор опирается на это решение и помогает пациенту решиться на операцию. Диагнозы координатор не ставит, а медицинские вопросы пациента возвращает врачу.

20% — искать точки роста.

• видеть, сколько обращений превращается в записи, сколько пациентов доходит до приёма и до операции;
• находить, что сильнее всего влияет на число состоявшихся приёмов и операций;
• менять работу и проверять результат в цифрах.

Мы не ждём, что в первый месяц вы просто наведёте порядок в документах.

Наоборот: в первые месяцы главное — найти узкие места. Понять, где и почему теряются пациенты и что сильнее всего влияет на число фактических записей. Дальше — пробовать менять: поменяли, посчитали конверсию, поменяли ещё, снова посчитали. Стандарты, обучение и дисциплина в amoCRM — это инструменты для такой работы, а не цель сами по себе.

Кого мы ищем

Нам нужен не просто сильный администратор и не классический «продавец». Нужен руководитель сервиса, который умеет продавать.

Для нас принципиально важен опыт руководства администраторами. Опыт руководства колл-центром тоже рассмотрим, но администраторы в приоритете.

Также важен опыт продаж: вы умеете довести человека до решения и спокойно работаете с сомнениями и возражениями.

Для нас важно, чтобы вы:

• спокойно и по-человечески общались с пациентами, в том числе с сомневающимися;
• умели организовать работу команды и требовать соблюдения договорённостей;
• умели обучать и давать обратную связь;
• работали с цифрами и воронкой и умели находить в них узкие места;
• доводили пациента до решения;
• соблюдали границу между продажами и медицинскими решениями.

Опыт работы в медицине — очень желателен.

Опыт работы в amoCRM будет плюсом.

Почему эта вакансия может быть вам интересна

Потому что здесь не нужно приходить в готовую систему и просто поддерживать её.

Здесь можно самому найти, где центр теряет пациентов, выстроить работу заново и увидеть, как от ваших решений растёт число пациентов, которые получили лечение.

Мы предлагаем:

• доход от 80 000 до 160 000 ₽ на руки: оклад + бонусы за число состоявшихся приёмов, за пациентов, доведённых до операции, и за качество сервиса. Чем лучше результат, тем выше доход, искусственного потолка нет;
• новую роль, которую вы выстраиваете сами, при поддержке руководства центра;
• официальное оформление по Трудовому кодексу, испытательный срок 3 месяца;
• обучение;
• скидки на лечение в нашем центре;
• работу в офисе: пятидневка с 9:00 до 18:00.

Если вам откликается всё, что здесь написано, — откликайтесь.

PS: А если ты прочитал вакансию и уверен/а на 200%, что это твоя роль, найди меня (Яненко-Базанов Михаил) и пришли короткое сопроводительное письмо, которое читается за 30 секунд. Договоримся о собеседовании.