Старший инженер технической поддержки

Москва, Большая кольцевая линия, метро Мнёвники

Метро: Мнёвники

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Ведение полного цикла обращения (end-to-end ownership): от регистрации заявки до её закрытия с полным контролем на каждом этапе.
Поддержание постоянной связи с клиентом на всех этапах решения вопроса: проактивное информирование о статусе заявки, планируемых сроках и любых изменениях.
Контроль и гарантия решения вопроса клиента до его полного разрешения и подтверждения клиентом.
Прием и разбор технических обращений клиентов по телефону и email – от жалобы до нахождения причины и решения.
Диагностика клиентских терминалов: состояние, встроенная диагностика, логи, стандартные ошибки.
Определение источника проблемы: как в части услуги (баланс, тариф, территория обслуживания), так и в части технических проблем.
Помощь клиентам с решением типовых проблем подключения клиентского оборудования к терминалу.
Оценка влияния сбоев в космическом и наземном сегментах на клиентов, способность отличать массовую проблему от единичной.
Подготовка содержательных эскалаций в профильные команды, передача запросов на расширение услуги менеджерам по продажам.
Создание и наполнение базы знаний: сценарии диагностики, описания ошибок, рекомендации, как объясняем причины и следующие шаги. Сбор информации у владельцев продукта и систем.
Техническое наставничество младших инженеров: разборы обращений, обратная связь, участие в технических собеседованиях.
Участие в выстраивании процессов линий поддержки: категоризация обращений, маршруты эскалаций, что и как фиксируем в обращениях.

Требования:

Опыт технической поддержки клиентов с самостоятельным разбором сложных случаев (уровень L2 и выше или ведущий инженер).
Уверенное знание сетей: TCP/IP, L2/L3, DHCP, DNS, NAT, VPN; понимание пути трафика от устройства клиента до выхода в Интернет.
Опыт диагностики проблем на стороне клиента – сетевое оборудование, проводные подключения, Wi-Fi, в том числе удаленно по телефону.
Умение работать с логами оборудования: восстановить последовательность событий, сформулировать и проверить гипотезу.
Linux на уровне пользователя: командная строка, поиск по логам, сетевые утилиты.
Опыт написания технических инструкций или статей базы знаний для других инженеров.
Опыт передачи знаний: наставничество, обучение, разборы обращений с коллегами.
Умение простым языком объяснять технические вещи – устно и письменно.

Условия: