Руководитель группы по работе с B2B-клиентами

Привет!
Мы — Timeweb Cloud, международная облачная платформа, помогающая бизнесу и разработчикам создавать ИТ-инфраструктуру в разных регионах мира.

Ключевые возможности нашей платформы: дистанционное создание, управление и масштабирование IT-инфраструктуры по всему миру на базе собственной системы виртуализации. Среди прочих сервисов — объектное хранилище S3, управляемые базы данных и кластеры Kubernetes, а также сервис автоматического развертывания бэкенд-приложений Cloud Apps.

Мы ищем руководителя, который будет отвечать за B2B-аккаунтинг сегмента ключевых клиентов, качественное сопровождение действующих клиентов, их удержание и развитие отношений с ними.

Сейчас с ключевыми клиентами работают сервис-менеджеры, прайм поддержка и сейлз-менеджеры. По мере роста B2B-направления нам нужен руководитель, который поможет выстроить единые стандарты работы, будет развивать команду сервис-менеджеров и сможет самостоятельно подключаться к сложным переговорам с клиентами.

Это не классическая поддержка и не активные продажи, команда продаж у нас отдельная. Основная задача — качественное сопровождение действующих клиентов, их удержание и развитие отношений с ними.

Мы предлагаем нашей команде:

Свобода и баланс

• Офисный, гибридный, удаленный формат работы

• Гибкое начало рабочего дня

• Баланс между работой и личной жизнью

• Два дополнительных оплачиваемых выходных каждый квартал

Команда и культура

• Горизонтальная модель коммуникации: решения принимаются на основе экспертизы, а не должности

• Руководители открыты к диалогу и вовлечены в развитие команды

• Атмосфера взаимопомощи и внимательного отношения к коллегам

Рост и задачи

• Высокая автономность: каждый самостоятельно инициирует и защищает решения, получая ресурсы на реализацию

• Широкий спектр задач и возможности профессионального роста в смежных областях

• Открытость к применению AI-технологий для любых задач

Забота и здоровье

• Мы IT аккредитованы и оформляем официально

• ДМС, компенсация спорта, питания и психолога

• Оплачиваем совместное с коллегами участие в спортивных мероприятиях, проводим киберспортивные турниры

Чем предстоит заниматься:

• руководить небольшой командой сервис-/аккаунт-менеджеров;

• помогать менеджерам в сложных и конфликтных клиентских ситуациях;

• налаживать кросс взаимодействие с продажами и тех.блоком;

• лично подключаться к переговорам с ключевыми B2B-клиентами;

• работать с клиентами, у которых есть риск ухода или серьёзное недовольство сервисом;

• координировать внутренние команды при критичных клиентских кейсах;

• помогать формировать понятные клиенту планы действий при инцидентах и сложных технических ситуациях;

• проводить регулярные встречи с ключевыми клиентами;

• контролировать качество сопровождения и коммуникации;

• развивать стандарты B2B-аккаунтинга внутри Timeweb Cloud;

• выстраивать сегментацию клиентской базы и определять подход к разным группам клиентов;

• собирать обратную связь и передавать её в продуктовые и технические команды;

• участвовать в развитии клиентов и помогать находить решения внутри экосистемы Timeweb Cloud;

• развивать сотрудников команды через разбор кейсов, обратную связь и совместные переговоры.

Мы ждем от кандидата:

• опыт работы с B2B-клиентами от 2-х лет;

• опыт в аккаунт-менеджменте,клиентском сервисе или сопровождении корпоративных клиентов;

• опыт тимлидства/наставничества небольшой команды;

• уверенный опыт сложных переговоров и работы с претензиями;

• умение общаться с руководителями компаний, CTO, IT-директорами и другими ЛПР;

• способность брать ответственность за клиентский кейс и доводить его до результата;

• умение координировать несколько команд вокруг клиентской проблемы;

• Можешь погрузиться в продукт самостоятельно и при помощи команды

• хороший письменный русский;

• понимание базовых B2B-метрик: churn, retention, CSAT/NPS;

• способность самостоятельно выстраивать процессы, а не только работать по уже написанным инструкциям.