Руководитель отдела технической поддержки

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Сейчас мы в поиске руководителя отдела технической поддержки

Обязанности:

1. Управление командой

• формирование и развитие команды технической поддержки (подбор, адаптация, обучение сотрудников);
• распределение задач между сотрудниками с учётом их компетенций и нагрузки;
• наставничество и профессиональное развитие подчинённых (организация тренингов, семинаров);
• мотивация персонала и создание благоприятной рабочей атмосферы;
• оценка эффективности работы сотрудников (KPI, регулярные отчёты, обратная связь);
• решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.

2. Организация рабочих процессов

• разработка и внедрение регламентов, инструкций и стандартов обслуживания;
• организация работы по обработке обращений клиентов (через телефон, чат, email, тикет‑системы);
• выстраивание взаимодействия с другими подразделениями компании (разработка, маркетинг, продажи, бухгалтерия и т. д.);
• оптимизация бизнес‑процессов для повышения скорости и качества поддержки;
• внедрение инструментов автоматизации (системы учёта заявок, чат‑боты, базы знаний).

3. Контроль качества и отчётность

• мониторинг и контроль исполнения поступающих заявок;
• анализ качества обслуживания (оценка ответов, прослушивание звонков, разбор кейсов);
• сбор и анализ обратной связи от клиентов (опросы, рейтинги, жалобы);
• подготовка регулярной отчётности по работе отдела (количество заявок, время решения, уровень удовлетворённости клиентов);
• выявление типовых проблем и разработка мер по их устранению.

4. Техническая и аналитическая работа

• анализ эффективности технических решений и инструментов поддержки;
• диагностика и решение сложных технических проблем (при необходимости — личное участие);
• планирование потребностей в технических ресурсах (оборудование, ПО, лицензии);
• актуализация и создание технической документации, баз знаний, FAQ;
• отслеживание новых технологий и методик в сфере техподдержки, внедрение лучших практик.

5. Стратегическое развитие

• разработка стратегии развития службы технической поддержки;
• прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (штат, бюджет, инфраструктура);
• инициирование проектов по улучшению сервиса и оптимизации затрат;
• участие в разработке новых продуктов/услуг с точки зрения поддержки пользователей;
• взаимодействие с клиентами на стратегическом уровне (разбор критических кейсов, согласование SLA).

Требования:

• Знание принципов работы TCP/UDP, процесса 3-way handshake.
• Понимание назначения и принципов работы NAT.
• Уверенное знание основ IP-адресации: маска подсети, IP-адрес, шлюз по умолчанию, VLAN.
• Понимание работы протоколов ARP и службы DNS. Базы данных и SQL
• Умение писать и оптимизировать SQL-запросы (SELECT, JOIN, GROUP BY, вложенные запросы).
• Опыт работы с индексами, понимание их влияния на производительность.
• Навыки создания и восстановления дампов баз данных.
• Способность анализировать производительность запросов и находить узкие места. Скриптинг и автоматизация
• Уверенное написание скриптов на одном из языков (Bash, Python). Будет плюсом
• Навыки отладки и анализа работы скриптов. Будет плюсом. Будет плюсом
• Опыт работы с планировщиками задач (например, cron). - Понимание важности и применение практик логирования в скриптах. Мониторинг и работа с логами
• Опыт работы с системами сбора и анализа логов (например, Kibana, Grafana, Loki).
• Умение настраивать дашборды в Grafana.
• Опыт настройки алертов и триггеров в системах мониторинга, таких как Zabbix. DevOps и инфраструктура - Понимание принципов *CI/CD*, опыт работы с пайплайнами (например, Jenkins, GitLab CI). - Уверенная работа с системой контроля версий Git (commit, push, pull, merge, rebase).
• Понимание основ виртуализации (VMware, KVM).
• Опыт работы с контейнеризацией (Docker) и оркестрацией (Kubernetes): понимание, что такое pod, deployment.
• Опыт работы с инструментами для тестирования API (curl, Postman), понимание REST и кодов ответа HTTP. Инструменты и процессы
• Опыт ведения задач и инцидентов в Jira. - Навыки ведения базы знаний (KB) в Confluence.
• Понимание процессов ITIL и различие между инцидентом, проблемой и риском.
• Уверенное использование IDE, например, VSCode. Будет плюсом
• Опыт работы с брокерами сообщений, например, Kafka.
• Знание и опыт работы с In-memory базами данных, такими как Redis.
• Опыт работы с колоночными СУБД, например, ClickHouse.
• Понимание принципов работы систем аутентификации и авторизации (OAuth 2.0, OpenID Connect), опыт работы с KeyCloak.
• Опыт работы с BPMN-движками (например, Camunda) для автоматизации бизнес-процессов.

Что предлагаем:

• Рыночную зарплату и премии
• Драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
• Офисный формат работы
• Преимущества аккредитованной it-компании
• Материальную помощь в случае важных событий в жизни
• Корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке
• Корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
• Комьюнити по интересам
• Скидки от партнеров на дмс, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!