Старший менеджер отдела клиентского сервиса

АльфаСклад — сеть складов индивидуального хранения для частных клиентов и бизнеса.

Мы ищем старшего менеджера, который будет организовывать ежедневную работу клиентских менеджеров, развивать стандарты обслуживания и обеспечивать точность рабочих процессов.

В этой роли важно сочетать опыт координации команды с готовностью самостоятельно обучать сотрудников, разрабатывать инструкции, работать с отчетностью и проверять изменения в учетных системах. Вы будете работать под руководством Руководителя отдела клиентского сервиса и взаимодействовать с ведущим менеджером, сотрудниками складов, смежными подразделениями и подрядчиками.

Чем предстоит заниматься

• Организовывать работу команды: составлять и актуализировать графики, организовывать подмены, контролировать выход сотрудников и выполнение рабочих задач.
• Обучать и адаптировать сотрудников: проводить обучение по продуктам и стандартам сервиса, координировать практическую подготовку, проверять знания и готовность к самостоятельной работе.
• Разрабатывать и внедрять рабочие документы: создавать скрипты, инструкции и регламенты по утвержденным бизнес-процессам, поддерживать актуальность базы знаний и контролировать применение новых правил.
• Контролировать качество обслуживания: проверять соблюдение стандартов, давать сотрудникам обратную связь, разбирать рабочие вопросы и контролировать устранение ошибок.
• Работать с 1С и корпоративными системами: контролировать корректность документов и операций, координировать решение пользовательских ошибок, проверять доработки подрядчиков и проводить тестирование. Формировать технические задания в своей зоне ответственности.
• Организовывать работу с дебиторской задолженностью: вести реестр и отчетность, контролировать отправку счетов, уведомлений о штрафах и претензий, выполнение задач по должникам. Координировать освобождение боксов и утилизацию в соответствии с установленными процедурами.
• Работать с обращениями и отзывами: урегулировать стандартные претензии, вести реестр обращений, контролировать подготовку ответов на отзывы и разбор негативных ситуаций. Готовить сложные случаи для решения руководителя.
• Сопровождать сервисные программы и новые продукты: контролировать корректность исполнения, начисления вознаграждений и предоставления привилегий, организовывать коммуникации с клиентами, собирать статистику и предлагать улучшения.
• Готовить отчетность: собирать и проверять данные по KPI, задолженности, отзывам и результатам сервисных программ, выявлять отклонения и их причины.
• Проводить аудиты складов: планировать проверки, разрабатывать чек-листы, проводить аудиты складов с менеджерами и с дистанционным обслуживанием, контролировать устранение замечаний.
• Контролировать обеспечение складов товарами: проверять результаты инвентаризаций, остатки и перемещения, координировать выполнение заявок ответственными сотрудниками.

Что для нас важно

• Опыт работы от 3 лет в клиентском сервисе или операционном обслуживании, включая личную работу с клиентами, документами и учетными системами.
• Опыт от 1 года в должности старшего менеджера, супервайзера или руководителя группы с ответственностью за работу других сотрудников.
• Практический опыт организации сменной работы: составление графиков, подмены, решение вопросов при незапланированных отсутствиях.
• Опыт обучения и адаптации сотрудников: проведение обучения, проверка знаний, обратная связь и оценка готовности к самостоятельной работе.
• Опыт самостоятельной разработки инструкций или регламентов и их внедрения в работу команды.
• Уверенное владение 1С: понимание логики учетных операций, умение проверять корректность данных и разбираться в пользовательских ошибках.
• Уверенное владение Excel: сводные таблицы, фильтрация, формулы поиска и сопоставления данных, проверка расхождений.
• Опыт работы с претензиями, дебиторской задолженностью и регулярной отчетностью.
• Грамотная устная и письменная речь, умение понятно объяснять правила сотрудникам и клиентам.

Будет преимуществом

• Опыт работы в сети с несколькими объектами или территориально распределенной командой.
• Участие в доработке учетных или клиентских систем: описание требований, взаимодействие с подрядчиками, тестирование изменений.
• Опыт проведения внутренних аудитов и внедрения улучшений по их результатам.
• Опыт сопровождения программ лояльности, реферальных программ или новых сервисов.

Какой подход к работе нам близок

Вы умеете самостоятельно организовать работу, расставить приоритеты и довести задачу до проверенного результата. Внимательны к документам и цифрам, обсуждаете ошибки по фактам и добиваетесь их исправления. При возникновении проблемы собираете информацию, предлагаете решение и своевременно подключаете руководителя.

В отклике коротко расскажите, какую команду вы координировали, какие инструкции или изменения внедряли и какие задачи выполняли в 1С и Excel.