Менеджер клиентских инцидентов

Москва, 2-я Звенигородская улица, 28

Метро: Улица 1905 года

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса
Управление жизненным циклом клиентского инцидента
Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов
Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды
Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом.
Ведение оперативного журнала инцидента
Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций
Отработка эскалаций клиентов и руководства
Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках
Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения
Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества
Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий
Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов.
Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации
Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов
Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций
Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов.

Требования:

Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7
Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа
Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий
Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений
Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации
Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами
Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников
Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству
Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов
Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.