Инцидент-менеджер VK (офис)

Нашими продуктами и сервисами пользуется больше 95% аудитории рунета. Мы развиваем продукты и услуги для цифровизации бизнес-процессов — от интернет-продвижения и предиктивной аналитики до корпоративных соцсетей, облачных сервисов и автоматизации предприятий.

Задачи

• Обнаружение, регистрация и классификация IT-инцидентов
• Оценка бизнес-импакта и приоритизация инцидентов
• Регистрация инцидентов и сопровождение их жизненного цикла
• Назначение/контроль назначения координатора и исполнителей по инциденту
• Контроль сбора рабочей группы, инициация и сопровождение аварийных созвонов
• Управление функциональной, иерархической и временной эскалацией
• Обеспечение прозрачной коммуникации между участниками устранения и заинтересованными сторонами
• Эскалация инцидентов и чрезвычайных ситуаций в соответствии с правилами эскалации
• Контроль перевода инцидента в корректный статус, соответствующий этапу жизненного цикла инцидента
• Первичное заполнение после завершения инцидента
• Инициация и первичное заполнение Postmortem

Требования

• Понимание процессов инцидент-менеджмента и жизненного цикла инцидента на основе практик ITIL
• Знание принципов SLA/SLO, показателей MTTD и MTTR
• Опыт работы с системами мониторинга, тикетинга и коммуникаций
• Навыки координации нескольких команд и стейкхолдеров
• Навыки координации одновременно нескольких инцидентов
• Способность принимать решения в условиях высокой неопределённости и давления по времени
• Грамотная устная и письменная коммуникация
• Готовность к сменному графику работы, включающему ночные смены
• Практические навыки работы с Jira, Confluence, Grafana
• Высокий уровень инициативности/активности
• Опыт работы на аналогичной должности от трёх лет
• Знание сетей, Linux, архитектуры высоконагруженных систем как преимущество