Руководитель отдела клиентского сервиса / координации клиентов

«НЦПО» — лицензированный учебный центр: помогаем людям по всей России получить доступное дополнительное образование дистанционно или очно: профессиональная переподготовка, повышение квалификации, рабочие профессии и др.
На данный момент являемся учебным центром №2 по России, стремимся к тому, чтобы стать первыми;)

Задача отдела координации — провести клиента через весь процесс оказания услуги после заключения сделки: быстро связаться, запустить обучение, контролировать сроки, работу смежных отделов, документы и коммуникацию до полного завершения услуги = получения документа об образовании.

Сейчас мы перестраиваем отдел и ищем сильного руководителя клиентского сервиса, который сможет управлять командой через показатели и руководителей групп, а не самостоятельно закрывать операционные задачи.

🎯 Главная задача руководителя — построить работу отдела так, чтобы:

- клиент получал ответ быстро, никто не оставался без связи;

- новые клиенты своевременно запускались, сделки не зависали между этапами;

- координаторы действительно выполняли работу, а не просто закрывали задачи в CRM;

- проблемы клиента доводились до результата;

- старшие координаторы самостоятельно управляли своими командами.

В прямом подчинении у руководителя будет 3 старших координатора.

Руководитель работает через старших, а не подменяет собой координаторов.

🎯 Функционал

👥 Управлять командой:

Управлять тремя старшими координаторами и через них — всем отделом:

Ставить старшим понятные цели на день, неделю и месяц.

Контролировать результат команд по цифрам.

Проводить регулярные встречи 1:1 со старшими.

Разбирать причины невыполнения показателей.

Развивать старших именно как руководителей, а не как сильных исполнителей.

Принимать решения по сотрудникам, которые системно не выполняют требования.

Совместно с HR участвовать в найме и адаптации новых сотрудников.

📊 Управлять результатом отдела

Контролировать ключевые показатели клиентского сервиса:

ответ клиенту — стремимся к 20 минутам;

новый клиент — звонок и запуск в среднем до 30 минут;

обязательный перезвон по пропущенным;

отсутствие клиентов, оставшихся без ответа;

отсутствие необоснованно просроченных задач;

соблюдение нормативного времени нахождения сделки на каждом этапе;

эффективность коммуникации с клиентом;

движение сделки после касания;

качество ведения CRM;

количество и причины возвратов, жалоб и негативных обращений.

🔎 Находить причины отклонений

Например:

> Почему сотрудник 7 часов находился на линии, но клиенты остались без ответа?

⚙️ Выстраивать процессы

Управлять очередями и загрузкой команд;

Организовывать передачу работы между сотрудниками и сменами;

Не допускать ситуации, когда сотрудник закончил рабочий день — и вместе с ним остановилась работа по клиентам;

Устранять узкие места в процессах;

Контролировать взаимодействие координации со смежными отделами;

Совместно с аналитиками улучшать отчетность и систему показателей;

Актуализировать регламенты и стандарты клиентского сервиса.

По условиям:

💰️ Оклад 90 000 ₽ + ежемесячная премия по KPI по результатам отдела, прозрачные показатели.

Максимальная премия — до 130 000 ₽ в месяц. Итоговый доход при выполнении показателей — до 220 000 ₽.

Также предлагаем:

- официальное оформление по ТК РФ;

- работу в стабильной образовательной компании;

- готовую CRM и систему отчетности;

- возможность влиять на структуру и процессы отдела;
​​​​​​​
- реальную управленческую самостоятельность в своей зоне ответственности.