Руководитель технической поддержки розницы и склада

Крупная российская компания в поисках РУКОВОДИТЕЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ РОЗНИЦЫ И СКЛАДА.

Главная задача — повысить качество и эффективность поддержки: улучшить SLA, выстроить управление на основе метрик, развивать знания команды и снижать повторные обращения

ОБЯЗАННОСТИ:

• ​​Управлять командой: подбор, адаптация, обучение, оценка результатов, мотивация и развитие сотрудников.
• Планировать смены и загрузку специалистов, обеспечивать доступность поддержки в часы работы розницы и склада.
• Развивать процессы обработки обращений в ServiceDesk: приоритизацию, диагностику, эскалацию на L2 и контроль решения.
• Повышать выполнение SLA, анализировать причины просрочек и внедрять улучшения.
• Выстроить регулярную работу с метриками: скорость реакции и решения, очередь заявок, FCR, повторные обращения, качество консультаций и удовлетворённость пользователей.
• Развивать базу знаний, инструкции и практические навыки специалистов; организовывать передачу знаний от L2 к L1.
• Внедрять ИИ-агентов, skills, плагины и MCP-инструменты для анализа обращений, подготовки инструкций, контроля качества и автоматизации рутины; оценивать результат.
• Организовать закупки техники на замену: планировать потребность и резерв, согласовывать заявки, контролировать поставки и замену оборудования.

ТРЕБОВАНИЯ:

• Опыт руководства технической или пользовательской поддержкой от трёх лет, управления командой от 15 человек.
• Опыт организации сменной работы и управления распределённой командой.
• Подтверждённые результаты улучшения SLA, качества поддержки и снижения повторных обращений.
• Практическое знание ITSM/ITIL, процессов управления обращениями и взаимодействия между линиями поддержки.
• Умение рассчитывать и анализировать метрики, выявлять причины отклонений и принимать на их основе управленческие решения.
• Опыт работы с ServiceDesk и телефонией, знание 1С и понимание процессов розницы и склада.
• Навыки обучения, наставничества, оценки компетенций и развития сотрудников.
• Уверенная практическая работа с ИИ-агентами, skills, плагинами и MCP: создание повторяемых рабочих сценариев и проверка результатов.
• Понимание процессов закупки, резервирования и замены кассового и периферийного оборудования.
• Умение выстраивать взаимодействие с бизнесом, разработчиками и смежными подразделениями.

БУДЕТ ПРЕИМУЩЕСТВОМ:

• Знание складских процессов: инвентаризация, адресное хранение.
• Знание процессов розницы: продажа, переоценка, маркетинговые активности, ДМДК.

УСЛОВИЯ:

• Достойный уровень заработной платы.
• Официальное оформление по ТК РФ.
• График 5/2 с 9:00 до 18:00 (удаленный формат работы).