Руководитель отдела технического сопровождения

StarFish24 - аккредитованная IT-компания и разработчик собственной OMS-платформы для автоматизации процессов e-commerce. Наш продукт помогает крупным ритейлерам управлять заказами и связанными с ними бизнес-процессами, объединяя в едином контуре различные системы и интеграции.

Платформа автоматизирует полный жизненный цикл заказа: от его оформления до передачи покупателю, объединяет заказы из разных каналов продаж, помогает управлять товарными остатками, логистикой и процессами исполнения заказов.

Платформа построена на микросервисной архитектуре и открытом API, что позволяет интегрировать её с IT-ландшафтом крупных компаний и адаптировать под сложные бизнес-процессы.

Сейчас мы развиваем направление технического сопровождения и ищем Руководителя отдела технического сопровождения (Head of Support), который возьмёт на себя управление командой и дальнейшее развитие процессов поддержки наших клиентов.

Обязанности:

• Организация работы отдела: график смен и покрытие SLA по договорам, включая ночные смены и дежурства в выходные;
• Контроль соблюдения SLA по обращениям клиентов, разбор каждого нарушения срока реакции и решения;
• Ведение протокола работы с критичными инцидентами: владелец инцидента до закрытия, эскалация по таймеру, разбор причин после закрытия;
• Problem management: выявление повторяющихся ручных операций и инцидентов, постановка задач на устранение причин совместно с аналитикой и разработкой, измерение эффекта;
• Контроль качества заведения обращений и багов, приёмка решений от смежных отделов;
• Администрирование Jira Service Desk: настройка процессов, SLA, автоматизаций, очередей и отчётности;
• Развитие базы знаний: перенос экспертизы по клиентам из людей в документацию;
• Развитие команды: адаптация новых сотрудников, регулярная обратная связь, планы развития;
• Роль не предполагает личного решения тикетов: задача - построить систему, в которой линия работает без ручного вмешательства руководителя.

Требования:

• Опыт руководства отделом технической поддержки или сопровождения ПО от 2 лет, команда от 5 человек;
• Опыт выстраивания процессов поддержки с нуля или их существенной перестройки: регламенты, уровни поддержки, маршрутизация обращений, дежурства;
• Практический опыт работы с SLA: настройка, замер, разбор нарушений, отчётность перед клиентом;
• Технический стек: Jira Service Desk, Confluence, PostgreSQL/SQL, REST API, Postman, Swagger, ELK/Kibana, Grafana, Windows/Linux, Kubernetes, Git/GitLab;
• Будет преимуществом: опыт работы в компании, где поддержка обслуживает несколько клиентов по разным договорам SLA;
• Будет преимуществом: опыт поддержки e-commerce / OMS / WMS / интеграций с маркетплейсами;
• Будет преимуществом: опыт внедрения ИИ-ассистентов в процессы поддержки - Claude Code, Cursor или аналоги.

Условия:

• Заработная плата от 200 000–250 000 ₽ на руки; 13-я зарплата по итогам года;
• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;
• График работы: пн–пт, 9:00–18:00 (10:00–19:00);
• Офис в центре Казани в новом ИТ-Парке им. Башира Рамеева, для сотрудников из Казани возможен гибридный формат после испытательного срока по согласованию;
• Для удалённых кандидатов формат работы обсуждается индивидуально;
• Питание за счёт компании при работе из офиса;
• Психологическая поддержка от сервиса «Ясно»;
• Скидки на спорт.