Руководитель отдела заботы и сопровождения пациентов (с нуля)

Медицинский Центр «Медсонар» – современная клиника в Краснодаре. Мы строим управление процессами на основе данных, автоматизации и искренней заботы о людях. Одно из наших ключевых и активно развивающихся направлений – превентивная и интегративная медицина, ориентированная на комплексные программы управления здоровьем и улучшение качества жизни человека.

Сейчас мы находимся на этапе важной структурной реорганизации коммерческого блока. У нас чётко разграничены этапы работы: Отдел первичных продаж отвечает за пациента до порога клиники, а Регистратура – за безупречный сервис строго внутри медицинского центра.

Мы с нуля создаем новое подразделение – Отдел заботы и сопровождения пациентов.

По сути, это внутренний отдел коммерческого сервиса и клиентской поддержки. Задача руководителя и его команды – не просто «быть вежливыми», а системно и дистанционно работать с нашей действующей базой пациентов, координировать их по планам лечения и своевременно приглашать на повторные приемы на основе автоматических сценариев системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Мы ищем опытного практика, которому интересно взять за основу наши готовые структурные наработки (регламенты, Положение об отделе, должностные инструкции), адаптировать их под себя и своими руками построить работающую, эффективную систему.

🎯 Главная миссия вашего отдела:
Выстроить процессы так, чтобы пациенты, уже посетившие клинику, не терялись после первого визита, а гарантированно и комфортно проходили полные курсы лечения, вовремя возвращались на плановые осмотры и оставались с нами на долгие годы.

Что предстоит делать (Задачи и зоны ответственности):

• Финальная сборка нормативной базы: взять готовую структуру документов (Положение об отделе, регламенты взаимодействия, должностные инструкции кураторов) и довести их до финального рабочего вида.
• Формирование и управление командой: определение профилей должностей, участие в отборе менеджеров (кураторов) совместно со службой управления персоналом (HR), их обучение, адаптация и вывод на целевые показатели.
• Управление процессами автоматизации: ежедневный контроль и аудит того, как менеджеры обрабатывают автоматические сделки по системным сценариям: «Ушел без записи на стойке ресепшена», «Контроль вех планов лечения», «Возобновление контакта с базой пациентов».
• Работа в условиях дефицита данных: настройка альтернативных сценариев коммуникации (нейтральные сервисные скрипты–опросы о самочувствии после приемов), если лечащие врачи заполнили рекомендации в медицинской системе не в полном объеме.
• Контроль кросс–функциональных стыков: внедрение и контроль чётких правил стыковки со смежными отделами по «Правилу порога клиники» (с Регистратурой) и по «Правилу входящего трафика» (с Отделом первичных продаж) для исключения внутренних конфликтов за бонусы.
• Координация направления особого статуса: организация системы очного премиального сопровождения в клинике для ключевых пациентов и участников комплексных медицинских программ силами кураторов (для разгрузки стойки ресепшена).
• Правовой комплаенс: обеспечение строгого соблюдения командой базовых правовых норм (ФЗ–152 «О персональных данных», ст. 13 ФЗ–323 «Врачебная тайна»).

Наш идеальный кандидат:

• Имеет успешный управленческий опыт в сфере клиентского сервиса, развития клиентской базы или продаж от 1–3 лет. Нам не обязательно нужен человек из медицины. Мы с удовольствием рассмотрим лидеров из премиального ритейла, банковского обслуживания, автобизнеса, индустрии велнеса, красоты или фитнес–услуг бизнес–класса – главное, чтобы вы понимали коммерческую логику работы с базой.
• Отлично понимает архитектуру современных систем управления клиентами: опыт работы с программой Битрикс24 или аналогами (контроль воронки, роботов, автоматических задач). Знание медицинского софта не требуется – мы быстро научим.
• Умеет структурировать процессы: способен самостоятельно писать или дорабатывать стандарты, регламенты, инструкции и скрипты разговоров.
• Сочетает в себе здоровую коммерческую жилку и высокую эмпатию: понимает, что искренняя забота о пациенте и коммерческий результат клиники (повторные визиты, развитие долгосрочных отношений) – это взаимосвязанные вещи.

Что мы предлагаем (Условия):

• Прямое подчинение Исполнительному директору клиники – оперативное согласование идей, поддержка инициатив и отсутствие бюрократии.
• Реальная возможность построить ключевой отдел «под себя» на базе стабильной и развивающейся компании.
• Официальное трудоустройство с первого дня в соответствии с ТК РФ, полностью прозрачные условия.
• Стабильный и конкурентный доход: фиксированный оклад + понятная премиальная часть за результаты работы отдела (выполнение плановых показателей по возобновлению контактов и сохранению базы). Итоговые цифры обсуждаются индивидуально на собеседовании.
• График работы: 5/2, полностью оборудованное рабочее место на территории работодателя.
• Современный софт для работы: CRM Битрикс24, медицинская информационная система Реновацио, UIS–телефония.
• Адрес клиники: г. Краснодар, микрорайон имени Петра Метальникова, улица Петра Метальникова, 28А.
• Льготное медицинское обслуживание в клинике для сотрудников и членов их семей.