Супервайзер выездной технической поддержки

Чем предстоит заниматься:

• Операционное управление и контроль работы выездных инженеров;
• контролировать соблюдение SLA и сроков решения инцидентов;
• проводить ежедневный разбор статусов активных задач;
• проверять корректность закрытия инцидентов: полнота описания решения, соответствие фактической работы заявленной трудоёмкости, наличие ссылок на CI в Naumen CMDB и привязку к базе знаний;
• Управление качеством решений и методологическая поддержка:
• формировать и актуализировать единые шаблоны решений, чеклисты и сценарии диагностики для типовых задач, публиковать их в базе знаний SimpleOne и контролировать применение инженерами;
• вести «библиотеку типовых решений» с привязкой к категориям инцидентов и типам оборудования (с кроссссылками на CI в Naumen CMDB);
• определять критерии эскалации на следующий уровень поддержки и фиксировать их в регламенте, контролировать соблюдение инженерами правил эскалации.
• Контроль и развитие процессов в связке SimpleOne и Naumen CMDB:
• обеспечивать актуальность данных по CI в Naumen CMDB: контролировать внесение изменений инженерами, проводить периодические аудиты полноты и достоверности данных (версии ПО, прошивки, сетевые настройки, статусы оборудования);
• анализировать расхождения между фактическим состоянием инфраструктуры и данными в CMDB, инициировать задачи на актуализацию в SimpleOne, назначать ответственных и контролировать исполнение;
• участвовать в развитии справочников и классификаторов в SimpleOne и Naumen CMDB под специфику обслуживаемого парка оборудования и площадок заказчиков;
• оптимизировать процессы учёта и отчётности: предлагать улучшения маршрутизации задач, шаблонов, полей и отчётов в SimpleOne на основании статистики и обратной связи от инженеров.
• Управлять ресурсами и подготовкой к выездам;
• Развивать команду и оценивать ее эффективность;
• Вести отчётность и взаимодействие с заинтересованными сторонами:
• формировать регулярные отчёты по ключевым метрикам: MTTR, доля повторных обращений, соблюдение SLA, динамика качества данных в CMDB, готовность ресурсов (аптечки, лаборатория, СИЗ);
• представлять результаты работы команды на оперативных совещаниях и встречах с руководителями и заказчиками, готовить презентации и дашборды на базе данных SimpleOne и Naumen CMDB;
• взаимодействовать с внутренними подразделениями (закупки, охрана труда, ИТ безопасность) по вопросам обеспечения, регламентов и согласований, вести коммуникацию и фиксировать договорённости в SimpleOne.

Что готовы предлагать:

• Работу в компании с мировыми стандартами и легендарной историей;

• Официальное трудоустройство в ИТ аккредитованную компанию;

• ДМС со стоматологией, компенсацию фитнеса, возможности внутреннего и внешнего повышения уровня компетенций, карьерное развитие;

• Премирование по результатам работы;

• Гибридный формат работы.