Руководитель департамента технической поддержки продуктов компании (ПО)

Задачи

• Руководство департаментом технической поддержки клиентов компании (20–40 специалистов, линии L1–L3).
• Организация процессов приёма, классификации и решения инцидентов.
• Контроль выполнения SLA и управление эскалациями.
• Проведение анализа первопричин инцидентов и снижение повторяемости проблем.
• Взаимодействие с разработкой, тестированием, архитектурой и DevOps.
• Сопровождение перевода в опытно-промышленную эксплуатацию (ОПЭ) и приёмо-сдаточных испытаний (ПСИ) при внедрениях.
• Развитие базы знаний, регламентов и стандартов поддержки.
• Найм, развитие команды, performance review.

Наш технологический стек

• ServiceDesk: Jira Service Management, Naumen, OTRS.
• Мониторинг: Zabbix, Grafana.
• Логирование и диагностика: OpenSearch/ELK / Graylog, DevTools.
• Документация: Jira, Confluence.
• Инфраструктура (желательно): Linux, Docker, Kubernetes, GitLab CI/CD, API-интеграции, PostgreSQL /MSSQL/Pervasive/Oracle.

Требования

• 5+ лет опыта работы в клиентской технической поддержке в вендоре ПО.
• 3+ года управления командами 20+ человек.
• Опыт работы по ITIL/ITSM.
• Опыт поддержки корпоративных систем и работы с крупными заказчиками.
• Опыт объединения разнородных команд в единое управляемое подразделение

Будет плюсом

• Опыт построения и масштабирования службы технической поддержки вендора ПО.
• Практическое применение ITIL/ITSM (Incident, Problem, Change Management).
• Работа с корпоративными и высоконагруженными системами.
• Управление SLA и эскалациями, проведение анализа первопричин инцидентов.
• Взаимодействие с крупными заказчиками и сопровождение приёмо-сдаточных испытаний (ПСИ).

Условия:

• Мы оформляем официально и предлагаем стабильный и прозрачный доход по ТК РФ;
• Все льготы и преимущества работы в аккредитованной ИТ-компании;
• Здоровье: программа ДМС с первых дней, страхование от несчастного случая, онкострахование;
• Московский офис - в шаговой доступности от м. Динамо, оборудованный всем необходимым для комфортной работы и отдыха.