Руководитель по качеству

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

• Выстроить и возглавить процесс управления проблемами (Problem Management) в ИТ-ландшафте компании: с нуля определить регламент, роли и инструментарий
• Организовать процесс максимально быстрого устранения инцидентов, синхронизировать работу с командами первичного реагирования
• Анализировать статистику по инцидентам, выявлять повторяющиеся и системные проблемы, искать их корневые причины (RCA)
• Инициировать и вести корректирующие мероприятия по результатам анализа — изменения в процессах разработки, тестирования и эксплуатации, снижающие вероятность повторения инцидентов
• Разработать и внедрить метрики непрерывности ИТ-услуг (SLA/SLO, показатели по инцидентам и проблемам), обеспечить их регулярный мониторинг и отчётность перед руководством
• Проводить аудиты процессов и ИТ-услуг, по их результатам — оптимизировать используемый инструментарий и процессы
• Развивать процессы тестирования как один из инструментов предотвращения инцидентов
• Формировать и развивать команду проблем-менеджеров, выстраивать её взаимодействие с разработкой, эксплуатацией и бизнес-заказчиками
• Согласовывать ожидания бизнес-заказчиков с реальными возможностями ИТ, интегрировать бизнес-цели в SLA/OLA
• Проводить регулярные обзоры качества и непрерывности сервисов, ретроспективы по крупным инцидентам

НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К КАНДИДАТУ:

• Опыт работы в проблем-менеджменте — обязательное условие: важно не только фиксировать инциденты, но системно искать и устранять их корневые причины
• Технический бэкграунд — опыт работы разработчиком, тестировщиком или в смежной технической роли, дающий понимание внутренней логики ИТ-систем
• Опыт работы в организациях с высокой транзакционностью и большим числом клиентов — банк, финансовая организация, крупный телеком или ритейл: понимание того, как устроены процессы и требования к непрерывности в таких компаниях
• Опыт внедрения и развития ITSM-процессов: управление инцидентами, проблемами, изменениями; знание методологии ITIL
• Опыт разработки метрик качества и непрерывности ИТ-услуг и их защиты перед руководством
• Опыт проведения аудитов ИТ-процессов и реализации корректирующих мероприятий по их итогам
• Опыт управления командой и её развития
• Развитые коммуникативные навыки, готовность к плотному регулярному взаимодействию с ИТ-руководством и другими заинтересованными сторонами
• Системное мышление, умение работать с большим объёмом разнородной информации и выделять в ней главное
• Высшее образование; будет преимуществом сертификация ITIL, ISTQB или аналогичная