Специалист поддержки пользователей (Junior / начинающий)

EMEX — международный холдинг, который развивает маркетплейс автотоваров, торговый и логистический бизнес. Мы соединяем покупателей и продавцов, помогая пользователям находить и заказывать товары.

Команда поддержки помогает пользователям на всех этапах: от регистрации и оформления заказа до решения вопросов с доставкой и возвратами. Мы не просто отвечаем на вопросы, но и помогаем находить проблемы в продукте, чтобы делать сервис лучше.

Зачем нужна эта роль
Мы ищем проактивного человека, который хочет стартовать в поддержке и развиваться в этой сфере. Количество пользователей растет, поэтому нам нужен специалист, который горит желанием разбираться в процессах, не боится сложных задач и хочет влиять на то, как работает сервис. Если ты хочешь не просто «отвечать в чате», а учиться находить причины проблем и делать так, чтобы их становилось меньше — эта роль для тебя.

Чем предстоит заниматься:

1. Помощь пользователям

• Разбираться в вопросах пользователей (от простых до нестандартных).
• Учиться находить причины проблем и доводить вопрос до полного решения.
• Постепенно переходить к самостоятельному поиску решений и взаимодействию со смежными командами.

Результат: пользователи получают понятную и своевременную помощь.

2. Улучшение работы поддержки (с поддержкой команды)

• Анализировать, с какими вопросами пользователи обращаются чаще всего.
• Замечать повторяющиеся проблемы и предлагать идеи, как их исправить.
• Помогать упрощать и улучшать процессы.
• Участвовать в проверке новых решений.

Результат: мы понимаем основные боли пользователей, а поддержка работает проще и эффективнее.

3. Взаимодействие с другими командами

• Общаться с продуктовой и операционными командами.
• Помогать находить решения общих проблем.
• Учиться объяснять, что именно не работает и что можно изменить.

Результат: проблемы решаются не только в поддержке, но и устраняются там, где возникают.

Как будет измеряться твой результат:

• Соблюдение сроков ответа и решения вопросов.
• Качество решения обращений.
• Количество повторных обращений.
• Количество и результат внедрённых улучшений.

Твои цели на первые 12 недель (план адаптации):

• 1–2 недели: Понять, как работает поддержка. *Результат: знаешь процессы, правила и к кому обращаться.*
• 3–4 недели: Самостоятельно работать с обращениями. Результат: решаешь вопросы пользователей и доводишь их до конца.
• 5–8 недель: Найти основные проблемы. Результат: понимаешь, с какими проблемами пользователи обращаются чаще всего.
• 9–10 недель: Предложить улучшения. Результат: есть понятный список изменений в работе поддержки.
• 11–12 недель: Внедрить первые изменения. Результат: первые улучшения запущены и дают результат.

Мы ищем человека, который:

• Горит желанием развиваться в сфере поддержки и клиентского сервиса.
• Умеет (или очень хочет научиться) самостоятельно разбираться в сложных вопросах.
• Думает не только о решении отдельного вопроса, но и о причине проблемы.
• Умеет работать с информацией и делать выводы.
• Спокойно общается в сложных и конфликтных ситуациях.
• Умеет договариваться с другими командами.
• Замечает, что можно улучшить, и предлагает решения.
• Доводит начатое до результата.
• Проактивен: не ждет, пока ему скажут, а сам предлагает помощь и идеи.

Уровень и опыт:
Обязательно:

• Опыт работы в поддержке (можно небольшой, от 6 месяцев) или сильное желание начать.
• Понимание специфики работы в интернет-магазинах, маркетплейсах или компаниях для бизнеса (будет плюсом).
• Опыт решения вопросов пользователей (даже в рамках стажировки или учебных проектов).
• Желание участвовать в улучшении процессов.

Будет преимуществом:

• Опыт работы с продуктовой командой.
• Опыт в управлении качеством обслуживания.
• Опыт работы с анализом обращений и проблем пользователей.

Условия:

• Команда и взаимодействие: Вы будете работать в команде поддержки и постоянно взаимодействовать с продуктовыми и операционными командами. Поддержка — один из основных источников информации о проблемах пользователей, поэтому твой результат влияет на развитие продукта.
• График: Офисная работа в графике 5/2.

Поиск по заказу ООО "Эмекс"