Менеджер по клиентскому опыту / работе с обратной связью

В команду клиентского сервиса Mechta.kz ищем менеджера, который будет отвечать за работу с клиентской обратной связью, жалобами, Recovery, бонусной программой и контролем отработки клиентских кейсов магазинами.

Это роль с большим количеством коммуникаций: менеджер будет постоянно взаимодействовать с директорами филиалов, директорами магазинов, супервайзерами, контакт-центром и другими подразделениями компании.

Чем предстоит заниматься

Работа с жалобами и обратной связью
• Собирать и систематизировать обращения клиентов из разных каналов.
• Регистрировать и вести обращения в Bitrix.
• Определять ответственного за решение проблемы.
• Контролировать сроки, статусы и качество отработки каждого обращения.
• Проверять, чтобы проблема клиента была реально решена, а не просто переведена в статус «закрыто».
• Контролировать просроченные и незавершённые обращения.
• Выявлять повторяющиеся причины жалоб и системные проблемы.

Recovery клиентов
• Работать с клиентами, которые поставили низкую оценку или оставили негативную обратную связь.
• Передавать кейсы на отработку ответственным магазинам и подразделениям.
• Контролировать действия по каждому клиенту.
• Контролировать повторный контакт с клиентом после решения проблемы.
• Фиксировать результат Recovery и повторную оценку клиента.
• Контролировать выполнение задач до полного закрытия клиентского кейса.

Работа с директорами и супервайзерами магазинов
• Ежедневно взаимодействовать с директорами и супервайзерами по клиентским обращениям.
• Ставить задачи по жалобам и Recovery.
• Контролировать сроки и качество исполнения поставленных задач.
• Напоминать и эскалировать просроченные задачи.
• Проверять предоставленные результаты и подтверждение решения проблемы.
• Контролировать дисциплину работы магазинов с клиентской обратной связью.
• Выявлять магазины с повторяющимися проблемами.
• Участвовать в точечной работе с проблемными магазинами.
• Формировать информацию по невыполненным задачам и системным нарушениям для руководителей.

Работа с бонусной программой
• Работать с обращениями клиентов по бонусам.
• Проверять корректность начисления, списания и возврата бонусов.
• Разбирать случаи неначисления или некорректного списания бонусов.
• Контролировать решение бонусных кейсов совместно с CRM, IT, финансами и другими ответственными подразделениями.
• Проверять корректность работы новых бонусных механик.
• Участвовать в тестировании изменений бонусной программы.
• Выявлять повторяющиеся ошибки и передавать их на исправление.
• Контролировать клиентские обращения по акциям и бонусным механикам до полного решения.

Контроль и отчётность
• Вести реестры обращений, задач и Recovery.
• Контролировать SLA и просроченные задачи.
• Формировать регулярную отчётность по жалобам, Recovery и бонусным обращениям.
• Показывать динамику проблем и повторяющиеся причины.
• Передавать системные проблемы команде развития клиентского сервиса.
• Участвовать в улучшении и автоматизации процессов отдела.

Работа с IT и AI-инструментами
• Использовать AI-инструмент для анализа клиентских обращений, классификации отзывов и подготовки информации.
• Работать с ChatGPT и другими AI-сервисами в ежедневных задачах.
• Участвовать в тестировании новых инструментов клиентского сервиса.
• Проверять новые сценарии в Bitrix, CRM и других системах.
• Участвовать в автоматизации процессов работы с жалобами и Recovery.

Требования
• Опыт работы с Bitrix24 / Bitrix•
• Уверенное владение Excel и Word.
• Практический опыт использования ChatGPT и других AI-инструментов.
• Опыт работы с CRM-системами.
• Опыт работы с клиентами, обращениями, жалобами или клиентским сервисом.
• Умение работать с большим количеством задач одновременно.
• Умение контролировать сроки и доводить задачи до результата.
• Уверенные коммуникационные навыки.
• Умение взаимодействовать с руководителями и требовать исполнения поставленных задач.
• Системность и внимательность к деталям.
• Аналитическое мышление.
• Высокий уровень ответственности.
• Стрессоустойчивость.
• Грамотная письменная и устная речь.
• Способность самостоятельно разбираться в проблеме и искать решение.
• Быстрая обучаемость и хорошее владение современными IT-инструментами.

Будет преимуществом

• Опыт работы в CX / клиентском сервисе / VoC / QA / контакт-центре / CRM.
• Опыт работы с NPS, CSI, CSAT.
• Опыт работы с Recovery клиентов.
• Опыт работы с программами лояльности и бонусными системами.
• Опыт взаимодействия с розничными магазинами и региональной сетью.
• Опыт контроля работы других подразделений.
• Опыт работы в крупной розничной сети или e-commerce.

Какого человека мы ищем
Нам нужен не оператор, который только принимает обращения.
Нужен сильный исполнитель и контролёр, который способен одновременно вести большое количество клиентских кейсов, работать с директорами и супервайзерами магазинов, контролировать выполнение задач и добиваться результата.
Человек должен спокойно работать в условиях большого количества коммуникаций, уметь аргументированно требовать выполнения задач, не терять обращения и доводить каждый клиентский кейс до конечного результата.