Руководитель службы технической поддержки ( Service Desk)

Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.

У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.

Обязанности:

• Управление функцией пользовательской технической поддержки / Service Desk в зрелой IT-среде.
• Управление командами L1/L2 через тимлидов и линейных руководителей.
• Развитие тимлидов и делегирование им операционного управления командами.
• Развитие и совершенствование действующей службы поддержки: изменение процессов, структуры, зон ответственности и подходов к работе.
• Управление SLA, KPI и операционными метриками поддержки.
• Анализ показателей поддержки и принятие управленческих решений на основе данных.
• Выстраивание эффективного взаимодействия и схем эскалации между L1, L2, L3 и смежными техническими командами.
• Повышение самостоятельности L2 и снижение количества эскалаций на L3.
• Организация передачи знаний от L3 к L2 и между техническими уровнями поддержки.
• Развитие базы знаний, инструкций, runbooks и self-service.
• Разработка, внедрение и аудит регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации.
• Управление backlog обращений и работа над повышением скорости и качества их обработки.
• Проведение организационных и процессных изменений: коммуникация, обучение сотрудников, работа с сопротивлением, контроль внедрения и оценка результата.
• Развитие ITSM-процессов и применение ITIL-подходов в работе службы поддержки.
• Выявление системных проблем на основе данных, анализ причин и запуск инициатив по улучшению сервиса.
• Взаимодействие со смежными техническими и бизнес-подразделениями.
• Управление распределенной / удаленной командой.
• Развитие показателей пользовательского опыта и качества сервиса: CSAT, CES, XLA и другие.
• Поиск возможностей для автоматизации Service Desk.
• Оценка и внедрение AI-инструментов для поиска знаний, классификации и маршрутизации обращений, agent assist и других сценариев автоматизации поддержки.

Требования:

• Опыт управления функцией пользовательской технической поддержки / Service Desk в зрелой IT-среде.
• Опыт управления L1/L2 поддержкой и понимание принципов распределения ответственности и эскалаций между линиями.
• Опыт управления командами через тимлидов или других линейных руководителей.
• Подтвержденный опыт развития и изменения уже существующей службы поддержки.
• Практический опыт управления SLA, KPI и операционными метриками.
• Уверенное понимание ITSM и практический опыт применения ITIL-подходов.
• Опыт разработки, внедрения и аудита регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации.
• Опыт проведения организационных и процессных изменений.
• Опыт развития второй линии поддержки и повышения ее самостоятельности.
• Опыт организации передачи знаний между техническими уровнями поддержки.
• Опыт развития базы знаний, инструкций или runbooks.
• Умение работать с данными, находить причины системных проблем и принимать решения на основании метрик.
• Сильные навыки коммуникации, управления конфликтами и взаимодействия со смежными техническими и бизнес-подразделениями.
• Опыт управления распределенной или удаленной командой.
• Английский язык — не ниже B2.

Будет плюсом:

• Опыт работы в международной компании.
• Опыт поддержки крупной распределенной пользовательской среды.
• Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимыми ITSM-системами.
• Опыт развития Knowledge Management и self-service.
• Опыт автоматизации Service Desk.
• Практический опыт применения AI-инструментов в пользовательской поддержке.
• Опыт внедрения AI для поиска знаний, agent assist, классификации или маршрутизации обращений.
• Опыт развития CSAT, CES, XLA или других показателей пользовательского опыта.
• Знакомство с KCS, ISO/IEC 20000, COBIT.
• ITIL-сертификация.
• Опыт работы с распределенной поддержкой в нескольких часовых поясах.

Условия:

• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 по 19:00 МСК;
• Удаленная работа;
• Возможность выбрать оборудование, доставим на дом в РФ;
• Performance Review;
• Непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби;
• Митапы, конференции, хакатоны, квесты, онлайн-игры – лишь небольшая часть наших активностей, в которых ты сможешь участвовать;
• Разнообразные корпоративные программы: английский, мастер-классы, развлечения и отдых.