Директор клиентского сервиса

Prometei Group — быстрорастущая IT-компания, развивающая SaaS-продукты Prometei и Spartacus для автоматизации торговли на маркетплейсах. Мы растем, масштабируемся на международные рынки и ищем директора по клиентскому сервису (head of customer success), который построит лучший клиентский опыт для тысяч предпринимателей. Мы - команда, которая реализовала интеграции с крупнейшими маркетплейсами, которые представлены в СНГ (Kaspi, Wildberries, Ozon, Satu, eBay, Uzum, Яндекс.Маркет).

Чем предстоит заниматься

• Управлять командой КЦ, сопровождения и технической поддержки (8 специалистов).

• Разрабатывать систему KPI, бонусов и мотивации команды.

• Отвечать за ключевые показатели клиентского сервиса (CSAT, скорость ответа, качество решений, удержание клиентов и др.).

• Выявлять системные проблемы продукта, формировать требования и совместно с командой разработки контролировать их устранение.

• Оптимизировать процессы сопровождения клиентов и внедрять автоматизацию.

• Участвовать в развитии продукта, представляя интересы клиентов при формировании продуктового бэклога.

• Организовывать работу с претензиями и сложными клиентскими кейсами.

• Формировать управленческую отчетность и презентовать результаты руководству.

• Развивать команду: найм, адаптация, обучение и оценка эффективности сотрудников.

Мы ожидаем​​​​​​​:

• Опыт управления командой клиентского сервиса от 3 лет.

• Опыт работы в IT, SaaS или e-commerce будет преимуществом.

• Умение выстраивать процессы и масштабировать службу поддержки.

• Опыт разработки KPI и управления эффективностью команды.

• Навык написания бизнес- и технических требований.

• Понимание клиентских метрик: CSAT, NPS, CES, Churn Rate, LTV, Retention, SLA

• Аналитическое мышление и умение принимать решения на основе данных.

• Опыт взаимодействия с командами разработки и продукта.

• Опыт работы в Bitrix24 и/или amo SRM - будет преимуществом.

Условия:

• Офис в центре Алматы.

• График 5/2.

• Полностью "белая" заработная плата без системы штрафов.

• Возможность построить клиентский сервис и влиять на развитие продукта.

• Работа напрямую с основателем компании.

• Реальное влияние на стратегию развития продукта.

• Международная экспансия компании в ближайшие годы.

• Компания зарегистрирована в МФЦА и является резидентом Astana Hub.

После успешной адаптации и достижения согласованных результатов возможен гибридный формат работы.

Через 3-4 месяца мы будем считать, что вы успешно справились с ролью, если:

• выросли показатели CSAT и скорость реакции на обращения клиентов;

• автоматизированы ключевые процессы клиентского сервиса с использованием ИИ;

• увеличен показатель Retention клиентов;

• клиентский сервис стал одним из конкурентных преимуществ Prometei Group.

Почему эта вакансия может быть вам интересна

• Вы будете влиять не только на сервис, но и на развитие продукта.

• Ваши решения будут напрямую влиять на удержание тысяч клиентов.

• Вы будете работать напрямую с основателем компании без нескольких уровней согласований.

• Мы быстро принимаем решения и готовы внедрять сильные идеи.