Менеджер поддержки / байер в ИИ/Ecom стартап

Мы — команда из двух связанных проектов на стыке IT, ритейла и международной логистики. Ищем менеджера поддержки / байера, который возьмёт на себя общение с клиентами и выкуп заказов в зарубежных магазинах — от первого вопроса в чате до посылки, которую клиент получил на руки.

Shopomule.ru — сервис выкупа и доставки товаров из США, ЕС и Азии в Россию и СНГ.
DIOMIO.us — новый проект: гибридная витрина зарубежных брендов и ритейлеров с агентской моделью доставки.
Команда небольшая, без бюрократии. Спорный вопрос по заказу, возврату или компенсации решается с фаундерами в течение часа, а не через три согласования. Мыслим цифрами и метриками, ИИ используем не как игрушку, а как мультипликатор в ежедневных задачах: черновики ответов, разбор обращений, автоотчёты.

Зачем мы вас ищем
У нас рабочий продукт, отлаженная логистика и растущий поток заказов. Что нужно — человек, который владеет клиентом и заказом целиком: быстро отвечает, точно считает, доводит выкуп до результата и превращает разовых клиентов в постоянных. Поддержка для нас — не «отвечать в чатике», а операционное ядро сервиса и главный источник повторных заказов и отзывов.

Что предстоит делать
Поддержка клиентов. Вести переписку в Telegram, на сайте и по почте: консультировать по услугам, срокам и стоимости доставки, таможенным лимитам и правилам оформления посылок, помогать выбрать маршрут и способ отправки. Норматив по первому ответу — минуты, а не часы.

Выкуп заказов. Проверять ссылки и наличие, считать итоговую стоимость с учётом доставки, налогов и комиссии, оформлять заказы в магазинах США, ЕС и Азии, контролировать оплату и подтверждения, решать вопросы с отменами, заменами размера или цвета, отказами магазинов и возвратами.
Сопровождение посылок. Вести заказ от входящей посылки на склад до вручения: консолидация, фото и проверка содержимого, взвешивание, расчёт и выставление счёта за доставку, трекинг, задержки на таможне, розыск потерянных отправлений и претензии к перевозчикам.
Спорные ситуации. Возвраты, компенсации, недовольные клиенты — разбирать по регламенту, но с головой: удержать клиента там, где это возможно, и честно закрыть вопрос там, где нет.

DIOMIO. Обрабатывать заказы с витрины: подтверждать наличие у ритейлера, оформлять выкуп, информировать клиента о статусах и заменах.
Регламенты и база знаний. Вести FAQ, шаблоны ответов и внутренние инструкции по частым кейсам. Фиксировать повторяющиеся проблемы и передавать их в продукт и разработку.
Отзывы и лояльность. Просить довольных клиентов об отзывах (Яндекс Карты, Otzovik, Trustpilot), поддерживать реферальную программу, возвращать «уснувших» клиентов.
Метрики. Время первого ответа, время решения, CSAT, конверсия обращения в оплаченный заказ, доля успешных выкупов, повторные заказы. Еженедельный отчёт по обращениям и типовым проблемам.
ИИ-инструменты в ежедневной работе. Не «попросить ChatGPT переписать ответ», а встроить ИИ в процесс: черновики ответов из базы знаний, классификация обращений, авто-сводки по переписке, проверка ссылок и характеристик товаров. У нас в компании активно используется Claude Code, n8n и собственные агенты — кандидату нужно либо уже работать в этом стеке, либо быстро в него войти.

Что мы ждём от кандидата
Мышление. Клиент и заказ — ваша зона ответственности до конца, а не «передал дальше». Внимательность к деталям и цифрам: одна ошибка в размере или сумме — это возврат за наш счёт.
Опыт. От 1 года в поддержке клиентов, e-commerce, байерстве или логистике. Большой плюс — форвардинг, выкуп из-за рубежа, маркетплейсы, международная доставка: понимать, как устроены такие сервисы и где в них узкие места.
Магазины и товары. Ориентируетесь в зарубежных магазинах и маркетплейсах (Amazon, eBay, брендовые сайты, азиатские площадки), понимаете размерные сетки, умеете отличить надёжного продавца от сомнительного.
Коммуникация. Грамотный письменный русский, спокойный тон, умение объяснить сложное просто и удержать разговор в конструктивном русле с раздражённым клиентом.
Английский — B1+: переписка с магазинами, складом и перевозчиками, чтение условий возврата и доставки.
ИИ-нативность. Claude/Gemini/ChatGPT в ежедневной работе — базовый уровень. Важнее готовность работать с автоматизациями и агентами, а не переписывать всё руками.
Самостоятельность. Планируете день сами, приоритизируете обращения, отчитываетесь по метрикам без ежедневного контроля.

Кому будет интересно
— Тем, кто устал от скриптов и колл-центров и хочет решать реальные задачи клиента до результата.
— Тем, кому интересен трансграничный ритейл: магазины, бренды, логистика, таможня.
— Тем, кто видит, как ИИ меняет поддержку и операционку, и хочет применять это на практике.

Кому НЕ подойдёт эта роль
— Если нужен скрипт на каждый случай и старший, который примет решение за вас.
— Если поддержка для вас = «ответить в чате и закрыть тикет», а не довести заказ до результата.
— Если ИИ для вас = «генерю промпты в ChatGPT» — этого уровня недостаточно.
— Если некомфортен вечерний график — рабочие часы до 22:00 МСК.

Что мы предлагаем
— От 60000 ₽ на руки, обсуждаемо по опыту и загруженности. Готовы пересмотреть вверх через 3 месяца по факту результата.
— Удалённая работа, рабочие часы 10:00–22:00 МСК.
— Прямой контакт с фаундерами, спорные вопросы по заказам — решение в течение часа.
— Реальная ответственность за клиентские метрики и автономия в решениях.
— Параллельно несколько проектов в работе.
— Возможность вырасти до руководителя поддержки / операционного директора по мере роста команды.
Будет плюсом
— Опыт в форвардинге, выкупе из-за рубежа, международной доставке.
— Опыт работы с азиатскими площадками (Taobao, 1688, Poizon и аналоги).
— Опыт с helpdesk/CRM-системами и Telegram-ботами.
— Опыт разбора претензий и споров с магазинами и перевозчиками.
— Технический бэкграунд: умение читать JSON, ставить задачи в трекере, понимать, как работает трекинг и API перевозчиков.
— Второй иностранный язык (китайский, немецкий и т.д.).

Как откликнуться
Пришлите короткое сопроводительное письмо (не копию резюме), где ответите на три вопроса:
Опишите самый сложный кейс с клиентом или заказом, который вы довели до результата — что было, что вы сделали, чем закончилось.
Какой у вас текущий стек ИИ-инструментов в ежедневной работе и для каких задач?
Что вы знаете про доставку товаров из-за рубежа в Россию в 2026 году — лимиты, сроки, риски?