Менеджер технической поддержки (США)

Мы — PhotoGov, онлайн-сервис, который помогает людям по всему миру быстро подготовить фотографии для паспортов, виз, ID и других документов. Пользователь загружает свою фотографию, а сервис обрабатывает её и приводит к требованиям конкретной страны и типа документа.

Мы верим, что поддержка — это не просто ответ на вопрос пользователя. Это человек, который помогает разобраться в ситуации, спокойно объясняет сложное простыми словами и делает так, чтобы клиент в итоге получил нужный результат.

Сейчас мы ищем менеджера технической поддержки в команду PhotoGov. Основной формат работы — переписка с клиентами из США, Канады и других стран на английском языке.

Что для нас важно:

• Сильное сервисное мышление и клиентоориентированность — вам действительно важно помочь пользователю решить проблему.
• Доброжелательность, спокойствие, структурность и общительность.
• Английский от A2 — большая часть коммуникации с клиентами проходит на английском. Используем готовые шаблоны и корпоративный переводчик.
• Грамотная письменная речь на русском — это основной язык внутренней коммуникации.
• Внимательность к деталям — умение внимательно сверять размеры, пиксели, вес файла, требования к фотографии и не пропускать мелочи.
• Уверенный пользователь ПК: работа с админ-панелями, тикет-системами, изображениями и их параметрами.
• Умение понятно и пошагово объяснять решение человеку, который может совершенно не разбираться в технических вопросах.
• Умение спокойно работать со сложными и конфликтными ситуациями.
• Готовность работать в соответствии с tone of voice сервиса, внутренними правилами и политиками.
• Стабильный интернет и оборудованное рабочее место для удалённой работы.

Ваши задачи:

• Обработка обращений клиентов на английском языке в тикет-системе: вопросы по статусу заказа, получению фотографии и результату обработки.
• Разбор требований к фотографиям разных стран и документов: размеры, фон, положение головы, ограничения по редактированию и другие параметры.
• Проверка загруженных фотографий и понятные рекомендации пользователю — что именно нужно исправить или переснять.
• Помощь с вопросами оплаты и подписок: продление, отмена, статус платежа, спорные списания и возвраты.
• Ответы на публичные отзывы пользователей в Trustpilot и Google.
• Эскалация технических проблем, которые не удаётся решить на первой линии.
• Передача багов, проблем и пожеланий пользователей в продуктовую команду.
• Работа с готовыми скриптами, базой знаний и внутренними регламентами.

Будет плюсом:

• Опыт работы в поддержке SaaS, e-commerce или международных сервисах.
• Опыт работы с иностранными платёжными системами.
• Понимание основ работы с изображениями: разрешение, DPI, соотношение сторон, форматы файлов.
• Опыт работы с визовыми или паспортными требованиями.
• Опыт работы в travel-сфере.

Что мы предлагаем:

• Полностью удалённая работа.
• График 5/2, часовой пояс UTC+3
• Испытательный срок — 2 месяца.
• Работу с международным продуктом и клиентами из США, Канады и других стран.
• Возможность развиваться в сфере клиентского сервиса, IT и международных продуктов.
• Сильную команду, где поддержка — важная часть продукта, а не просто «первая линия»

Если вам нравится разбираться в нестандартных ситуациях, помогать людям и при этом вы внимательны к деталям — будем рады познакомиться.

Откликайтесь на вакансию!