Специалист технической поддержки L1

Мы разрабатываем и сопровождаем корпоративные IT-системы для крупного бизнеса. Сейчас ищем специалиста первой линии поддержки в команду поддержки логистических систем.

На старте предстоит работать с системой управления транспортной логистикой (TMS). После адаптации зона поддержки будет постепенно расширяться на другие системы направления.

Что за работа

У нас не потоковая поддержка: обращений относительно немного, и работа не строится вокруг очереди из десятков однотипных тикетов. При этом мы сопровождаем сложные корпоративные системы, а некоторые инциденты могут быть критичны для бизнес-процессов заказчика.

Для известных ситуаций есть инструкции и база знаний. Но готового сценария на каждый случай нет, поэтому работать только по скрипту не получится. Постепенно нужно погрузиться в систему и предметную область, чтобы понимать, что происходит и где искать причину проблемы.

Пришло обращение — нужно разобраться в ситуации, собрать необходимую информацию, посмотреть доступные данные и логи. Знакомый случай решить самостоятельно. Если проблема требует подключения следующей линии, то передать её дальше вместе с результатами первичной диагностики, а не просто перенаправить исходный запрос.

Глубоко разбирать код или самостоятельно устранять проблемы на уровне инфраструктуры от L1 мы не ждём.

Чем предстоит заниматься:

• принимать и обрабатывать обращения пользователей;
• проводить первичную диагностику инцидентов;
• решать известные проблемы по инструкциям и базе знаний;
• разбираться в новых случаях в пределах возможностей первой линии;
• при необходимости подключать аналитиков, разработчиков, SRE/DevOps и других специалистов;
• контролировать сроки реакции и решения обращений в соответствии с SLA;
• фиксировать ход работы и результаты диагностики в тикет-системе;
• отвечать пользователям и держать их в курсе работы по обращению;
• дополнять базу знаний новыми кейсами.

• опыт работы в IT от 1 года — например, в технической поддержке, тестировании, аналитике или технической документации;
• базовое понимание того, как устроены и взаимодействуют информационные системы;
• умение работать с технической информацией и читать логи;
• умение самостоятельно искать недостающую информацию и разбираться в незнакомой ситуации;
• грамотная письменная речь и умение понятно фиксировать результаты своей работы;
• готовность погружаться в новую систему и предметную область;
• опыт использования AI-инструментов, например в работе, учёбе, пет-проектах или для личных задач. На интервью попросим привести конкретные примеры.

Опыт именно в логистике не обязателен: с продуктом и внутренними процессами познакомим во время адаптации.

Будет плюсом:

• опыт поддержки B2B- или enterprise-систем;
• опыт работы с TMS, ERP и другими корпоративными системами;
• опыт функционального или регрессионного тестирования;
• опыт работы с Jira, YouTrack, Service Desk или аналогичными системами;
• базовый SQL;
• опыт работы с дежурствами или поддержкой 24/7.

График и дежурства:

Основной график — 5/2, с 08:30 до 17:00 МСК.

Кроме основного рабочего времени, в команде есть вечерние, ночные и выходные дежурства. График составляется заранее и распределяется между специалистами поддержки.

Дежурство не означает дополнительную смену, которую нужно провести нон-стоп за компьютером. Обращений немного, и необходимость подключиться возникает не на каждом дежурстве. В это время можно заниматься своими делами, но необходимо оставаться на связи и иметь возможность подключиться к рабочему месту примерно в течение 15–20 минут, если поступит критичное обращение.

Поэтому дежурство в первую очередь ограничивает мобильность: уехать далеко от компьютера в это время не получится, даже если обращений в итоге не будет.

• работаем полностью удалённо и нанимаем сотрудников по всей России;
• все оформление проходит дистанционно, приезжать в офис не потребуется;
• официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня;
• аккредитованная IT-компания;
• действует программа частичной компенсации занятий спортом;
• действует программа компенсации AI-инструментов.