Старший администратор

Complex Clinic — стоматологическая клиника комплексного подхода в Санкт-Петербурге.

Мы работаем со взрослыми пациентами и объединяем в одном лечебном процессе стоматологию, ортодонтию, ортопедию, хирургию, пародонтологию и остеопатию.

Сейчас мы ищем старшего администратора, который возьмёт под контроль работу административного блока: запись пациентов, коммуникации, сервис, дисциплину администраторов, выполнение стандартов, CRM/МИС и развитие процессов.

Эта позиция открыта для дальнейшего роста до управляющего клиникой.

Главный результат должности

Административная команда работает стабильно: обращения быстро обрабатываются, пациенты доходят до записи, диалоги имеют следующий шаг, администраторы соблюдают стандарты, а руководитель видит понятные показатели по сервису, записи и качеству коммуникации.

Основные зоны ответственности

Конверсия обращений в запись

Вам предстоит контролировать, как администраторы обрабатывают входящие обращения в мессенджерах и по телефону.

Важно видеть, где теряется пациент: долгий ответ, слабая презентация врача, отсутствие следующего шага, незавершённый диалог, пропущенный звонок, ошибка в CRM или слабая работа с возражениями.

В этой зоне будут задачи:

— повышение конверсии из обращения в запись;
— контроль потерянных обращений;
— анализ причин отказов;
— работа с зависшими диалогами;
— контроль повторных касаний;
— проверка статусов и следующих действий в CRM;
— участие в улучшении воронки записи.

Обучение и контроль администраторов

Вам предстоит обучать администраторов, разбирать переписки и звонки, давать обратную связь, контролировать выполнение стандартов и помогать новым сотрудникам быстрее входить в работу.

В этой зоне будут задачи:

— обучение администраторов коммуникации в мессенджерах и звонках;
— разбор переписок, звонков и типовых ошибок;
— контроль соблюдения стандартов общения;
— адаптация новых администраторов;
— проведение коротких обучений внутри команды;
— контроль качества работы администраторов в сменах.

KPI и управленческий контроль

Работа оценивается по управляемым показателям: конверсия в запись, скорость ответа, качество диалога, CRM-дисциплина, количество потерянных обращений, выполнение стандартов и уровень пациентского сервиса.

В этой зоне будут задачи:

— составление KPI администраторов;
— контроль выполнения KPI;
— подготовка коротких отчётов по работе административной команды;
— выявление повторяющихся ошибок;
— передача руководителю системных проблем;
— предложение решений по улучшению работы администраторов.

Сервис и NPS пациентов

— улучшение качества сервиса;
— повышение NPS пациентов;
— работа с обратной связью и отзывами;
— контроль стандартов встречи, сопровождения и посткоммуникации;
— контроль пациентской зоны и ресепшена;
— контроль готовности клиники к рабочему дню;
— выявление неудобств в пациентском пути.

Регламенты и процессы

Административный блок должен работать по понятным правилам. Процессы должны быть прозрачными, повторяемыми и управляемыми.

В этой зоне будут задачи:

— обновление регламентов, скриптов и чек-листов;
— контроль выполнения регламентов;
— участие во внедрении изменений;
— сбор повторяющихся проблем;
— подготовка предложений по улучшению процессов.

Организационно-хозяйственные задачи

Обеспечение административной и пациентской зоны необходимыми материалами.

— контроль и заказ канцелярии;
— контроль и заказ полиграфии;
— контроль и заказ хозяйственных товаров;
— отслеживание остатков;
— взаимодействие с подрядчиками и поставщиками по административным вопросам.

Кого мы ищем

Нам нужен кандидат с управленческим мышлением.

Важно уметь видеть причину проблемы: слабый стандарт, недостаток контроля, ошибка в скрипте, нехватка обучения, перегрузка команды, низкая CRM-дисциплина или размытая зона ответственности.

Нам подойдёт специалист, который:

— имеет опыт работы старшим администратором в медицинской сфере;
— понимает, как коммуникация влияет на запись, выручку и возврат пациента;
— умеет контролировать переписки и звонки;
— способен обучать сотрудников;
— даёт обратную связь по фактам;
— понимает смысл KPI;
— внимательно относится к деталям;
— умеет работать с CRM/МИС;
— готов брать ответственность за командный результат;
— рассматривает должность как шаг к дальнейшему управленческому росту.

Будет преимуществом

— опыт управления;
— опыт органичных продаж;
— опыт работы с NPS и отзывами;
— опыт анализа звонков и переписок;
— участие в создании регламентов, скриптов и чек-листов;
— понимание пациентского пути в клинике;
— опыт адаптации новых сотрудников;
— опыт работы с отчётами и показателями.

Перспектива роста

Эта позиция открыта для роста до управляющего клиникой.

Рост возможен при подтверждённой способности управлять процессами шире административного блока: видеть слабые места, работать с показателями, внедрять изменения, координировать сотрудников разных подразделений и доводить задачи до результата.

В перспективе управляющий берёт на себя операционный контроль клиники, взаимодействие с врачами и ассистентами, управление сервисом, процессами, дисциплиной и качеством исполнения.

Что мы предлагаем

— заработная плата два раза в месяц без задержек;
— понятные зоны ответственности и прозрачные ожидания по результату;
— реальное влияние на работу административного блока клиники;
— возможность предлагать и внедрять свои идеи в процессы;
— участие в объёмных проектах с дополнительной премией за результат;
— развитие управленческих навыков через курсы, семинары и внутреннее обучение;
— возможность профессионального роста до управляющего клиникой;
— ежеквартальные корпоративные мероприятия;
— поддержка корпоративного психолога;
— прямое взаимодействие с руководством клиники.

В отклике кратко напишите:
— управляли ли администраторами;
— в каких CRM и МИС работали;
— какие задачи выполняли как старший администратор или наставник;
— рассматриваете ли дальнейший рост до управляющего.