Руководитель отдела технической поддержки

Мы ищем системного и проактивного специалиста, который возьмет на себя руководство службой технической поддержки. Ваша главная цель — бесперебойный ИТ-комфорт для наших сотрудников, высокий уровень сервиса. Важен и опыт взаимодействия с топ-менеджментом.

Ваши ключевые задачи:

Управление командой и операционная деятельность:

• Организация ежедневной работы команды технической поддержки, распределение задач и контроль их выполнения.

• Составление графиков работы сотрудников, организация дежурств в выходные и праздничные дни, ведение табеля учета рабочего времени.

• Контроль своевременного выполнения заявок пользователей и распределение обращений между сотрудниками с учетом срочности, сложности и текущей загрузки.

• Личное участие в решении сложных, срочных и нестандартных инцидентов.

• Организация эскалации сложных задач профильным специалистам или смежным ИТ-подразделениям.

• Контроль выполнения поручений руководства, связанных с технической поддержкой пользователей.

Взаимодействие с бизнесом и сопровождение мероприятий:

• Взаимодействие с топ-менеджерами по вопросам технической поддержки, настройки оборудования, рабочих мест и корпоративных сервисов.

• Организация технического сопровождения совещаний, переговоров, презентаций и иных мероприятий (обеспечение работоспособности AV-оборудования, проекторов, конференц-связи).

Управление оборудованием и бюджетом:

• Организация настройки, перемещения, замены, ремонта и выдачи компьютеров, ноутбуков, телефонов, периферии и другого оборудования пользователям.

• Контроль возврата оборудования при увольнении или переводе сотрудников.

• Участие в учете и инвентаризации оборудования, контроль наличия подменного фонда, расходных материалов и комплектующих.

• Организация диагностики неисправностей, вызов подрядчиков для ремонтных, монтажных и сервисных работ, контроль качества их выполнения.

• Ведение бюджета на закупку оборудования и оплату сервисов.

Развитие и обучение:

• Проведение обучения сотрудников технической поддержки.

• Разработка и актуализация инструкций для пользователей по типовым вопросам.

• Организация обучения пользователей работе с корпоративными сервисами, оборудованием и стандартными программами (при необходимости).

Контроль безопасности и качество сервиса:

• Участие во внедрении новых программ, сервисов и оборудования в части поддержки пользователей.

• Контроль корректности работы с учетными записями пользователей, доступами и паролями.

• Обеспечение конфиденциальности информации, полученной при обслуживании пользователей и руководства.

• Информирование пользователей и руководства о статусе массовых сбоев, контроль восстановления нормальной работы после инцидентов.

• Анализ количества заявок, сроков выполнения, выявление проблемных зон и повторяющихся инцидентов.

• Участие в рабочих встречах по вопросам поддержки пользователей, оборудования и сервисов.

Мы ожидаем, что вы обладаете:

• Опытом от 3 лет в IT-поддержке, из них от 1 года на позиции руководителя группы/отдела (Team Lead / Head of Helpdesk).

• Знаниями современных ОС (Windows, macOS), офисного пакета, Active Directory, систем видеоконференцсвязи, принципов работы сетевого оборудования.

• Навыками уверенного владения ITSM-системами (ServiceNow, Jira, OTRS или аналоги), пониманием SLA и KPI.

• Личными качествами: системное мышление, навыки управления людьми и конфликтами, клиентоориентированность, стрессоустойчивость и умение быстро принимать решения в нештатных ситуациях.

• Опыт ведения бюджета и работы с подрядчиками будет преимуществом.

Мы предлагаем:

• График работы: 5/2, с 9:00 до 18:00 (офис, не гибрид, не удаленка).

• Команда: дружный коллектив, прозрачная иерархия.

• Развитие: оплата курсов и сертификаций, участие в выборе нового оборудования и внедрении проектов.